Priorities. When your priorities and the patient’s are in sync, treatment acceptance increases exponentially. Why? Because the patient feels that you “get it.” You understand their wants and needs and the patient feels they have control because you have talked to them; you have taken the time to get to know them. There is no pressure. There is no “selling.” You are delivering on the patient’s needs and desires.
But how do you get to this place in which your priorities and those of your patient are in sync? It begins with taking the time to truly understand the patient, starting with the new patient interview. The most important objective of the new patient interview, which should be conducted by the treatment coordinator, is to gain a clear understanding of what the patient wants.
Additionally, you are carefully building the foundation for what you hope will be a positive, long-term relationship between the staff and the patient. And, perhaps most importantly, you open the door for the patient to have a frank and honest conversation about his/her oral health. You can tailor the questions as you wish, but the patient should feel safe in expressing how they truly feel about their smile.
Here are some examples:
In what way is your smile important to your professional and personal life? Does your smile give you confidence when interacting with people, both personally and professionally? What, if anything, bothers you about your smile or your oral health in general? If I gave you a magic wand, what would you change about your smile? Do you ever have problems with chewing or with pain in your mouth? Have you ever had a negative experience in a dental office? If so, can you share with me what happened and how it was resolved? On a scale of 1 to 10, where would you place the value of keeping your teeth and oral health in optimum condition?
Understanding the patient’s feelings about the appearance of his/her smile and attitudes toward oral health and dentistry, enables the doctor to walk into the exam much better prepared to quickly establish rapport with this person. Moreover, the doctor knows the patient's specific priorities.
If a patient is unhappy with the appearance of their smile, it's important to give them the opportunity to point out specific areas that they would like to change, explain why, ask questions, and feel that they are beginning to establish a positive relationship with the doctor. In educating the patient about how they might achieve the desired priorities, the doctor can explain the disparity between what the patient has and what the patient wants or needs.
Focus first on addressing the patient's specific need. Build trust and rapport, rather than rattling off a litany of dental needs and concerns. At which time, you explain, you will provide a comprehensive treatment plan. The plan presented to the patient by the doctor should include the number of visits, length of each visit, how that pain will be managed, and how the patient will look upon completion. Throughout the conversation, never lose sight of why the patient is in the chair.
By Sally McKenzie, CEO
[Essence] 환자의 속마음… 치과치료 선택의 순간?
환자의 기대치와 치과의사의 우선순위가 일치하는 순간, 치과의사가 자신의 입장을 이해한다고 환자가 느끼는 순간, 진료동의율은 높아진다.
진료를 강권하거나 판매원 같은 분위기는 없어진다. 단지 환자의 니즈와 희망을 전달해 주기만 했을 뿐인데도...
어떻게? 그 시작은 환자를 처음 문진했을 때의 태도와 분위기에서 시작한다. 상담데스크에서 가장 먼저 해야 할 일은 환자가 원하는 것을 정확하게 파악하는 것이다.
다음과 같은 간단한 질문들을 던져보자:
- 직업이나 일상생활에서 미소가 얼
마나 중요하다고 생각하십니까?
- (치아를 드러내놓고) 미소짓는 것이 부담된다면 왜 마음에 걸리나요?
- 마술지팡이가 있다면 어떤 부분을 바꿔드릴까요?
- 씹는데 불편함이나 입안에 아픈 곳은 없나요?
- 치과에서 불편하거나 불쾌했던 기억이 있나요? (만약 있었다면 어떤 사항이었는지, 또 어떻게 극복했는지 듣고 싶네요)
- 치아와 구강건강을 10점 만점기준으로 몇점쯤 될까요?
위와 같은 간단한 몇 가지 질문만으로도 환자의 가슴속 니즈와 희망사항을 도출해 낼수 있을 것이다.
환자의 상태와 희망사항간의 간극을 잘 설명하는 것은 치과의사의 역할이다. 환자와 대화내내 환자가 왜 이 자리에 와 있는지를 망각하지 않는다면 환자의 편이 된 것이다.
[What`s up?]
폭풍에 휩싸인 미국 치과 감염관리 그 실태와 전말
지난주 국내외 언론은 미국 오클라호마 툴사외곽의 Owasso내 한 치과의 감염관리 부재로 인한 환자들의 불안을 대서특필했다. 그 사건의 전말은 36년 경력의 W. Scott Harrington 치과의사가 운영하던 한 병원에서 건강한 환자 1명이 치료받은 뒤 C형 간염과 에이즈 바이러스에 감염된 사실이 확인되었기 때문. 최근 6년간 약 7천여명이 진료받은 것으로 알려진 이 병원은 보건국의 정밀조사를 받고 폐쇄조치 되었다.
보건당국의 확인 결과, 스탭은 치과의사가 해야 할 업무 범위까지 담당했고, 소독절차나 주사바늘 등은 부적절하게 처리된 것으로 드러났다.
오클라호마 치과위원회의 위원인 Susan Rogers는 “그동안 위생관리가 부족한 곳을 많이 봐왔지만 이렇게까지 엉망인 곳은 처음이다” 라고 밝혔다. 주변 치과의원이나 지역 치과의사회에서도 매우 수치스럽게 생각하고 있는 상황으로 현재 미 보건국은 환자들에게 무료 HIV 및 B, C형 간염검사를 진행하고 있어 최종 결과가 나오기까지 수천명의 환자들은 공포에 싸여있는 실정이다.
감염관리 프로토콜 따르지 않았다
“(겉으로 보기에) 치과는 깨끗해 보였어요” 한 환자는 언론을 통해 이 사실을 듣고 경악했다며 평소 환자들이 병원의 감염관리 실태를 전혀 눈치채지 못했음을 밝혔다. 보건당국이 주시하는 것은 감염관리 외에도 이 병원에서 무자격자에 의한 진료범위가 이루어지고 관리통제가 전혀 이루어지지 않은 총체적인 부실 덩어리라는 점이다. 특히 정주진정법 등과 같은 처치도 무자격자가 임의로 실시하는 등 불법진료가 공공연히 이루어졌다는 점을 조사하고 있다.
한편 이 병원 원장인 치과의사 Harrington은 64세 구강외과 전문의로 35년간 일했다. 보건당국이 밝힌 혐의는 “수차례의 감염관리 문제, 교차감염 문제와 약품보관소 관리소홀” 등의 17가지 공공의료에 해악을 끼친 혐의다. 이외에도 의약품들의 유효기간이 1993년인 것도 있었다고 밝혔다. 모르핀의 경우 이 병원이 구매한 마지막 기록은 2009년이지만 2012년까지도 환자에게 투약한 것으로 드러났다.
환자의 소송제기 후 본격적인 조사가 시작되기 전까지는 지역보건 당국이나 치과의사회에서도 전혀 감지하지 못했던 것으로 평소 외부 상태가 깨끗해 보인다고 진료대나 진료의 위생을 보장하는 것은 아니라는 점이 드러났다. 오클라호마주에만 1만여명의 치과의사가 개원하고 있으며, 위원회에서 일일이 관리감독하기 보다는 표본추출하여 조사를 시행해왔다.
치과내 감염관리 적신호인가?
미 질병관리본부는 치과에서의 안전한 치료를 위한 감염관리 프로토콜을 제시했다. 즉, 환자와 접촉되는 모든 비멸균 기구류들의 세척과 소독, 표면 세척, 그리고 마스크, 글러브 및 보호안경을 포함한 시술자 보호 등이다. 환자 역시 기구와 글러브를 매 환자별로 새 것을 사용하지는 지를 확인하라고 권고했다.
특히 환자가 체어에 앉은 후 소독포나 밀봉된 소독용 기구를 개봉하는 지 여부를 주시할 것과 소독절차에 대해 치과에 문의할 것을 주문했다.
한편 1991년이래 치과내 감염건수는 B형 간염이 HIV와 함께 보고된 1건을 포함한 2건이며, C형 간염의 경우는 이번이 처음이다.
이번에 문제가 된 Harrington치과의 경우, 치과의사 자신도 이 지역이 HIV와 간염질환자의 위험지역임을 인지하고 있었다고 밝혀 지역사회를 더욱 더 충격에 빠뜨리고 있다. 특히 저소득 긴급환자의 경우 발치나 그 밖의 다른 급박한 시술들을 아무런 보호조치없이 시행해 왔으며, 소독기는 최근 6년간 한번도 멸균유효성 심사를 받은 적이 없었던 것으로 드러났다. 치과내 멸균과 약품관리 절차 조사에서 Harrington치과의사는 “스탭들이 담당했다”로 일관했다. 한편 이번 사건을 계기로 감염관리 부재에 대한 또 다른 불똥이 튀지 않을까 전세계 치과계가 예의 주시하고 있다.
