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[덴탈MBA] 병원에서의 CS(Customer satisfaction). 고객만족이란
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[덴탈MBA] 병원에서의 CS(Customer satisfaction). 고객만족이란
  • 이세리 대표
  • 승인 2021.12.30 09:19
  • 댓글 0
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1% 병원으로 성장하는 경영전략 45

환자가 '이 병원 참 좋다.' 라고 느끼는 병원은 우리가 생각하는 것과 다르다. 환자는 단순히 인테리어가 화려한지, 최신식 장비를 보유했는지, 매순간 미소지으며 90도로 인사하는 것을 원하는 것이 아니다. 환자는 자신에게 약속한 진료서비스를 잘 제공해주며 불안하거나 불편하지 않게 매순간 정확한 정보를 제공해 설명해주는 병원을 좋은 병원, 친절한 병원이라고 느낀다.

최신식 장비보다는 무엇으로 치료하든 진심되게 환자분 상황에 맞는 치료법을 선택하여 진행하고 있다는 설명이 병원을 신뢰하게 만들고, 화려한 인테리어보다는 환자를 먼저 생각하며 환자의 앉을 곳, 누울 곳, 진료볼 곳을 배려하는 병원에서 환자들은 안정감과 만족을 느낀다. 

고객만족은 고객경험을 통해 만들어진다. 좋은 경험이 지속적으로 쌓이면 자연스럽게 충성고객이 형성된다. 

그렇다면 좋은 고객경험은 어떻게 형성될 수 있을까? 1. 정확한 관리 2. 환자케어 3. 우수한 진료 이 세 가지의 균형과 조화가 잘 유지될 때 완성된다. 좋은 고객경험은 매출창출과 충성고객을 확보하는데 아주 중요한 기반이 된다. 그럼 하나씩 살펴보자. 

첫째, 정확한 관리
예약관리로 대기시간이 길지 않아야 하며, 소중한 시간을 내어 예약한 환자가 충분히 케어받고 있다고 느낄 수 있어야 한다. 본디 예약이라는 것은 병원의 편의를 위한 것이 아니며 환자에게 필요한 진료를 병원에서도 미리 살펴 진료에 최선을 다하기 위한 것이다.

예약을 마치 병원의 효율적인 운영을 위해 관리되어야 하는 것으로 생각하지 않아야 한다. 정확한 진료를 위해 미리 준비하고, 모두가 알고 있어야 하며 환자에게 정확한 관리를 하고 있음을 지속적으로 안내하고 설명하는 것이 중요하다

둘째, 환자케어 
각 접점의 모든 직원들은 환자의 상황을 환자보다 잘 알고 있어야하며, 케어해 줄 수 있어야 한다. 환자는 자신의 상황을 잘 알지 못하고 말하는 듯한 직원에게 의구심을 갖게 되고, 이런 경험이 쌓여 결국 병원을 신뢰하지 못하는 상황으로 이어진다.

환자케어는 매출 창출에 기본이 되는 아주 중요한 부분이다. 직원들이 먼저 환자의 히스토리를 잘 알고 각 접점에서 환자에 맞는 케어를 진행 할 수 있어야만 직원들의 말과 행동이 환자에게도 진심으로 닿을 수 있다. 그때서야 환자는 의사의 처방 외에도 진행 할 우리병원의 각종 프로그램에 적극 참여할 수 있게 되며 이 때 매출증진과 성장이 이루어진다. "좀 불친절하면 어때?", "요즘애들 다 저래, 직원교육해도 안돼!" 라며 포기해 버린다면, 이는 병원성장을 막는 가장 큰 이유가 된다. 

셋째, 우수한 진료
원장님의 진료를 더욱 빛나게 하기 위해서는 정확한 관리와 환자케어 외에 각 직원들이 자신들의 역할을 이해하고 잘 수행할 수 있도록 업무분장을 명확하게 해야한다. 잘 할 수 있는 것을 맡기고 업무의 중복, 누락을 줄여 '환자응대'의 본연의 업무에 집중할 수 있도록 해야한다.

원장님의 진료 전 후에 환자가 더욱 신뢰할 수 있는 상황을 만들 수 있는 업무분장이 되어야 한다. 자신의 일을 명확하게 이해했을 때 직원들이 능동적으로 일할 수 있는 환경이 만들어 진다. 

결국 병원에서의 CS란 병원의 모든 직원들이 한 목소리로 병원이 추구하는 방향에 맞춰 환자들이 매순간 의구심이 들지 않도록 안내 해 주는 것이다. 진료를 잘 했는지, 이 진료를 왜 해야 하는지, 하고 나면 어떻게 되는지, 이 치료를 받은 후 나는 무엇을 어떻게 해야 하는지 정확하게 적재적시에 환자의 상황에 맞춰 설명 해 주는 것이다. 새해를 맞이하여 우리병원은 지금까지 어떤 CS를 제공하고 있었는지 돌아보자. 



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