많은 병원에서 좋다는 매뉴얼, 어디서 잘 만들었다는 매뉴얼을 구해서 우리병원에 접목하려고 한다. 하지만 그 매뉴얼은 ‘잘 만들어진 레시피’에 불과하다. 물론 요리를 전혀 하지 못하는 사람에게는 레시피가 한줄기 빛과 같지만 그대로 정량을 맞춘다고 해서 완벽한 맛이 나오지는 않는다.
어머니들의 ‘소금 적당’, ‘고춧가루 적당히’처럼 각 집안의 식습관과 입맛에 따라서도 모두 다르다. 매운 것을 잘 못먹는 집에서 매운 고춧가루를 레시피대로 5스푼을 넣으면 너무 매워서 먹지 못한다.
이처럼 병원 또한 ‘좋다는 매뉴얼’이 있으면 우리병원의 매뉴얼을 만들 때 참고는 할 수 있으나 그것으로 시스템을 구축하고, 전직원 교육을 할 수는 없다. 우리병원은 우리병원만의 방향성과 컨셉이 있기 때문이다. 각 접점별로 설명해야하는 내용이 다르고, 방법이 다르고, 기록하는 방법도 모두 가지각색이다. 그런데 아직도 많은 병원에서 매뉴얼에 목숨을 건다.
매뉴얼을 컨설팅하는 컨설팅 업체도 많다. 표준매뉴얼을 만들어서 이대로만 하면 다될 것만 같지만 사실 그렇지 않다. 병원의 조직문화도 확인해야하고, 무엇보다 원장님이 가고자하는 방향성과 컨셉과도 맞아야 한다. 원장님은 내성적이라서 설명을 잘 못하는데 자꾸만 원장님께 A,B를 설명하라고 하고, 마인드가 떨어지는 직원들에게 여기, 저기 기록하고 공유하라고 하면 하기싫고 짜증날 뿐이다. 처음 얼마간은 지켜지다가 곧 원래대로 되돌아오기도 한다.
왜 그럴까? ‘왜’ 해야 하는지 모르기 때문이다. 우리병원에 맞지 않는 시스템이라고 하더라도 그것이 꼭 필요한 것이고 꼭 해야한다면 명확한 WHY가 있어야 한다. 그렇지 않으면 귀찮고 번거로운일을 계속해서 해야하는 당위성을 잃게되고 원래대로 돌아오게 된다.
지금은 번거롭지만 오히려 중복적으로 힘들게 해왔던 일들을 쉽고 간편하게 일하기 위함이라면, 지금껏 누락되어왔던 일들을 어렵지 않게 할 수 있는 일이라면, 직원들은 당연히 스스로 하게 된다. 그동안 복잡하고 내 업무인지 몰랐던 경계를 명확히 하고, 중복적으로 확인해왔던 업무를 정리하면, 오히려 내 일이 적어지고, 불필요한 잡업무가 줄어들어 신이나서 하게 된다.
당장 눈에 보이는 그럴싸한 세팅은 몇 년도 채 지나지 않아 더 이상 활용하지 못하고 새로 구축해야한다.
보지 않아서 먼지만 가득 쌓이는 매뉴얼 책자, 교육하고 공들였으나 얼마 지나지 않아 이탈하는 직원 등. 우리병원만의 진짜 시스템이 아닌, 여기저기 매뉴얼을 짜깁기하고, 좋다는 것 다 모아온다고 해서 우리병원도 타병원처럼 잘 굴러가고 충성환자가 넘치게 되지는 않는다.
지금 당장 힘들더라도, 단 한명의 직원이 남더라도 원장님이 병원의 방향성을 명확하게 가지고 그에 맞는 컨셉과 목표를 세워 시스템을 구축해야한다.
중요한 것은 매뉴얼이 아니라 병원의 방향성과 컨셉이며 이에 따른 명확한 기준을 세우는 것이다. 이 기준을 세우는 것 만으로도 어지럽던 시스템이 안정화 될 수 있을 것이다.
