“원장님 학교는 어디 나오셨어요?”, “이 치과는 왜 다른 치과보다 비싸죠?”

환자가 전화를 통해, 데스크를 통해 묻는다면 상담실장들은 어떻게 대답할까. 갑작스런 질문에 당황하게 된다면 아직 의사소통에 미흡하다는 증거다.

지난 17일 행복창고는 ‘상담실장이 가장 곤란해 하는 환자 질문 50선’ 세미나를 서울대치과병원 세미나실에서 개최해 곤란한 질문에 대처하는 기본 패턴과 노하우를 상담실장들에게 전수했다.

이번 세미나 연자로 나선 김영준(스타리치어드바이져 치과병의원 컨설팅팀) 실장은 개원가의 현 상황에 맞는 경영환경 개선 프로젝트를 참가자들에게 제시했다. 

장기적인 경기불황과 제도 변화 속에서 치과 경기가 악화되는 가운데 개원가는 현 고객 이탈 방지와 잠재고객의 실고객화, 고객가치 창출 등이 큰 과제로 남게 됐다.

김영준 실장은 이번 세미나를 통해 실질적인 병원수익을 증대시키는 방법과 환자와의 원활한 커뮤니케이션 방법 등을 제시했다.

△신환 수를 늘린다 △환자의 1회 진료비용을 늘린다 △진료비를 높이 책정한다 △1회 내원 시 많은 진료를 한다 △구환의 내원빈도를 늘린다 등이 매출 증대법.

다만 이를 위해서는 진료 프로세스를 분석해 개선해야 하며, 의사와 직원의 숙련도를 향상시키고, 환자와의 소통능력 향상이 선행돼야 한다고 김 실장은 조언했다.

그는 “출신 학교에 대한 선입견을 가지고 있는 환자가 오거나 얼마나 할인이 가능한지, 국산과 외산 임플란트 차이가 무엇인지 등 곤란한 질문을 많이 한다”며 “실무에서 많이 당황했던 스탭들이 스탭 상담 세미나에 많이 참여하고 있다”고 말했다.

김 원장이 주장하는 곤란한 질문에 대처하는 기본 패턴은 ‘눈을 마주치고, 귀를 열고, 자신감 있게’ 대하라는 것이다.

특히 김 실장은 고가 진료 환자보다 진료 니즈가 없는 상담이 더 힘들다는 점을 깨닫고, 환자가 진료 니즈가 생길 수 있도록 상담을 주도적으로 이끌어야 된다고 지적했다.
이를 위해  △천천히 이야기하기 △작은 목소리로 이야기하기 △중요한 이야기 시에는 2, 3초 정도 침묵 등을 꼽았다.

환자가 심각하게 받아들이는 경우 진료에 대한 환자 욕구가 강해 진다는 것이다. 고객이 구매를 결정하는 의존도는 이성이 7%, 감성이 93%를 해당한다고 그는 지적했다. 치과도 감성마케팅으로 접근할 필요가 있다는 것이다.