그 사람 매력있네
2011년 혁신의 아이콘 스티브 잡스가 사망한 이후에도 함께 일한 마케팅책임자이자 최고인사책임자, 애플의 세계적인 디자이너 조너선 아이브 등 많은 사람들의 이야기에 잡스가 회자되고 있다.
그들은 서로 다른 목소리로 스티브 잡스에 대해 한결같은 이야기를 한다.
‘그는 일중독자에 지독한 독설가였다. 하지만, 그와 일을 하면서 나는 많은 것을 배웠고 성장했다. 그와 함께 일할 수 있는 기회를 가질 수 있는 건 행운이자 자랑’이라고 그와의 일화를 소개했다.
그는 실패는 용서하되 실수는 용서하지 않으며, 상대의 실수에 폭언을 일삼지만, 사람에 대해서는 비난하거나 감정을 표현하지는 않았다.
한때 잡스는 애플에서 쫒겨나 토이스토리 인사이드 아웃 등의 애니매이션으로 유명한 픽사를 경영하고 있었다. 그때 함께한 현재 디즈니 픽사의 애니매이션스튜디오 에드 캣멀은 자신의 저서 ‘창의성을 지휘하라’에 당시 적자를 면치 못하고 있는 픽사를 위해 자금을 조달하며 기술개발을 지원하던 잡스를 냉철하지만, 명확한 목표의식을 가지고 인내심을 발휘한 사람이라며 잡스를 회고했다. 같이 일하면서 완벽주의와 냉철함에 당황하고 힘들었을텐데도, 잡스를 그리워하는 이유는 무엇일까?
분노 이유 있다
상사의 분노표출이 치과의료종사자의 이직의도에 미치는 심리적 매커니즘을 차례대로 정리해 보면 아래와 같다.
직원들은 침묵과정을 통해 상사가 분노한 이유와 자신이 분노표출이 대상이 된 이유 등을 생각하며 왜 분노를 했는지, 왜 나인지, 그리고 앞으로 어떻게 해야 할지에 대해 고민을 하게 된다. 이 과정 중에 자신에게 도움이 되는 내용이 담겨 있다거나, 상사의 피드백을 따라했더니 정말 결과가 좋아졌다거나, 문제를 해결하고 보니 성취감과 성장감을 느낄 수 있었다면 발전적 행동을 하려고 할 것이다.
상대의 분노에 대해 부정적 정서를 형성하는 과정은 본능적으로 당연하고 즉각적인 과정이다. 사람은 즉각적인 반응 후에 이성적인 사고를 하게 되고 그 과정에서 나의 역할과 상대방의 의도를 파악하게 된다.
상사도 마찬가지다. 일이 되게 하기 위해 필요에 따라 화를 낸 후에 처음에는 분을 잠재우기 어렵지만, 시간이 조금 지나면 후회하게 되는 때가 있다.
그렇다면 상사는 분노를 어떻게 활용해야 직원들이 분노를 바람직하게 해석할 수 있을까?
어? 정말 되네!!
상사의 분노가 괴롭힘이 되지 않고 발전적 피드백이 되기 위해서 가장 먼저 해야 할 것은 상사가 개인적 감정을 배제하고 상사의 역할에 충실해야 한다.
사실과 감정이 분리된 피드백
한 직원의 반복되는 실수로 상사뿐 아니라 치과 내 전체적인 분위기가 이상해져 마련된 면담장면에 당신은 가장 먼저 어떤 말을 꺼낼 것인가를 결정해야 한다.
수술실에서 석션이 부족하다면 ‘석션 바로하고 또는 시야확보 할 수 있도록 집중해’라고 직원의 역할을 다시 상기 시켜줄 수 있다.
‘너 뭐야!!’로 피드백을 시작하면 상대는 마음의 문을 닫아버릴 것이다. 상습적으로 지각하는 직원에게 내가 원하는 것은 지각을 멈추고 원칙에 맞춰 제시간에 출근하는 것이 목적이지 간밤에 직원이 무엇을 하고 다니는지가 피드백의 대상이 돼서는 안 된다.
솔직히 말하자면, 사과하라
긴급한 진료현장에서 자신도 모르게 감정이 격앙돼 힘주어 말했다면 감정이 격앙됐던 사실에 대해 사과하라. 미안한 감정을 대신하기 위해 피자를 시킨다면 상대의 가슴은 더 답답해진다.
상황에 대해 해석하고 배운 것을 공유하라
직원들의 노력을 통해 상황이 어떻게 진행되고 있는지, 학습된 역량은 무엇인지 명확하게 알 수 있도록 피드백 해야한다. 상사가 높은 가치를 두고 성장하려는 학습 목표지향성을 지니고 피드백 했다면 직원들은 상사의 행동을 지지할 것이고, 상사의 피드백을 통해 자신이 발전하고 있다고 느낀다면 상사에 대해 존경심을 가지게 될 것이다.
본 연구의 결과를 토대로 평소 상사의 학습목표지향성을 높이 인식한 직원의 경우 상사의 분노표출을 느끼더라도 침묵 행동이 크게 변화하지 않는다. 반면 학습목표지향성이 낮은 조직의 경우 상사의 분노에 직원의 침묵 행동이 급격하게 높아지는 현상을 관찰할 수 있다. 실제 학습문화를 가진 치과에 종사하는 사람들은 서로 민감한 변화와 이외에 행동에 대해 서로 물어보고 이유를 설명하는 과정이 자연스럽다.
복잡성과 불확실성이 높아지는 모든 환경적 변화와 예민해지는 고객의 요구와 팍팍한 치과경영실적을 감안하면 리더는 저절로 한숨이 나오고 분노를 참기 어려운 것이 현실이다. 그러나 리더의 분노에 담긴 무게감과 의도를 직원들이 공유할 수 있도록 목표를 분명하게 하고 일관된 행동을 통해 직원들의 지지와 참여적 행동을 이끌어낼 수 있다면, 2020년도 희망을 예상할 수 있게 될 것이다.
