첫 전화응대 시 기본적인 사항 외에 추가로 할 질문 2가지
1) 어떻게 우리치과를 알게 되었는지? 만일 소개의 경우엔 누가 소개했는지?
이 정보를 바탕으로 첫 방문 시 관심을 표현하며 친근함을 만들 수 있다(소개받고 오는 환자의 가장 큰 관심사는 ‘나는 소개받고 가는 고객이다. 그것을 알아주길 바란다’이다. 우리는 전화를 통해 이것을 알고 있으므로 우리의 첫 응대는 이렇게 바뀔 수 있다. “00님의 소개로 오셨죠? 잘 오셨습니다. 더 좋은 치료가 되도록 최선을 다하겠습니다”. 또한 소개의 경우엔 소개자에게도 ‘thank you call’을 드린다. 이에 따라 더 많은 소개를 창출할 수 있다).
2) 우리 치과를 어떻게 알고 있는지? 또는 기대하고 있는 것은 무엇인지? 소개의 경우 어떤 치과라고 소개 받았는지?
왜 우리치과를 오는지 알 수 있다. 매우 귀중한 정보다. 바로 이 질문에 대한 환자의 답이 내원하고자 하는 목적이며 기대하는 바다. 이 답을 얻었다면 첫 응대를 통해 ‘우리는 바로 그런 치과다’라는 확신만 주면 된다.
또한 고객의 Hot button(내원하는 가장 주된 관심사)을 알 수 있다. 내원 시 모든 접점에서 그 Hot button에 code를 맞추어 고객을 대하기만 하면 된다.
(예를 들어, ‘아프지 않게 잘 한다고 하더라’라고 환자가 전화로 언급했다면, 우리의 첫 응대 멘트는 이렇게 해야 한다- “잘 오셨습니다. 아프지 않은 치료를 원하시죠? 정말 아프지 않은 진료가 되도록 저희 원장님께서 잘 해주실 겁니다. 소개를 받고 오신 다른 환자분들도 안 아프게 잘 해주셔서 참 좋았다고 다들 말씀해주세요”)
처음 응대하는 단 한 마디의 멘트로도 큰 확신을 주며 즉각적인 만족감을 만들어 낼 수 있다.
첫 전화응대 시 기본적인 사항 외에 꼭 전해야 할 말 3가지
1) 약속의 중요성
당신만을 위해 담당의사가 시간을 비워두고 기다리고 있음을 전달한다. 방문하기 전부터 첫 인상을 매우 좋게 심을 수 있으며 기대하게 만들어 줄 수 있다. 또한 예약시간에 맞추어 환자가 오도록 의무감을 심어주는 효과도 있다.
2) 첫 방문 시 예상 소요시간
혹 환자가 시간이 부족할 경우 여유 있는 다른 시간을 예약해 주는 것이 좋다. 시간에 쫓길 때에는 아무리 환대해 준다고 해도 그 가치를 잘 느낄 수 없다. 첫 내원 시에 소요될 시간을 미리 여유 있게 알려줘라. 그래야 환자가 급한 약속 등으로 시간에 쫓기지 않고 내원하도록 유도할 수 있다.
경우에 따라서 신환이 Dental IQ가 높고 좋은 진료를 받고자 하는 욕구가 있다고 판단되면 일반적인 환자보다 시간이 더 소요될 수 있다. 의사에 대한 적극적인 소개와 치과의 차별성을 알려주는 상담, 그리고 기초적인 진단을 위한 시간이 더 소요될 수 있으므로 상황에 따라 얼마나 시간이 걸릴 수 있음을 미리 꼭 알려줘야 한다.
3) 감사와 칭찬의 멘트
가급적 칭찬거리를 찾아서 꼭 칭찬을 해주자. 물론 우리 치과를 찾아오기 전에 먼저 전화를 주셔서 감사하다는 말도 꼭 전하자.
어렵지 않다. 이러한 질문과 멘트에 시간이 아주 많이 걸리는 것도 아니다. 전화응대를 통해 획득한 정보를 아침 미팅에서 공유하고, 그에 맞게 첫 응대를 하면 되는 것이다. 이것만으로도 첫인상을 확 사로잡게 된다.
조금 더 나은 전화응대, 여기에 바로 진료동의를 100% 받아낼 수 있는 비법이 숨어있다.
이재용 로덴치과그룹 MSO
