갓 입사한 병아리 직원만큼이나 원장과 후배에게 잘하는 직원으로, 따뜻한 선배로 인정받고 싶은 것이 선배들의 마음이다. 이번 호에서는 ‘초보’ 상담실장들을 위해 ‘고수’ 상담실장들이 기본적인 환자 응대법을 짚어준다.
■환자 방문 시 응대법
진료실 안으로 환자가 들어오면 잠깐이라도 눈을 맞추며 인사를 한다. 또한 “???님 오셨어요?”, “???님 오늘은 좀 어떠세요” 등 가능하면 환자의 이름을 부르면서 인사를 하면 된다. 전화를 받는 중이었다면 가볍게 목례를 하면 된다.
질문을 할 때에는 환자와 눈을 맞추며 “어디가 불편하셔서 오셨어요?”, “안녕하세요? 저희 치과 처음이시네요, 반갑습니다”라고 밝고 경쾌하게 말하는 것이 좋으며, 환자의 답변을 듣고 난 후에는 “예. 그러셨군요. 힘드셨겠네요”처럼 적절한 반응을 보이는 것이 좋다. 특히 환자가 질문하거나 이야기하는 동안에는 말을 자르지 말자. 또한 환자가 장황하게 이야기할때는 질문의 내용을 요약해서 정확하게 확인해야 한다.
질문에 답변할 때는 환자의 심정에 공감하는 표현과 함께 환자가 알아듣기 쉬운 말로 설명하면 된다.
만약 예약환자가 많아 대기 시간이 길다면 환자에게 대기 시간에 대한 양해를 구한다. 환자에게 “기다리시면 돼요, 순서대로 해드리고 있거든요, 1시간 기다리신 거 아는데, 다들 기다리고 있어요”처럼 말하는 것은 상대의 기분을 상하게 만든다.
■환자 상태나 검사, 시술 등에 대한 설명 방법
환자나 보호자가 쉽게 이해할 수 있도록 적절한 시청각 자료나 도구를 활용하면 된다. 내용이 많거나 복잡한 경우는 내용을 적으며 설명한다. 설명하는 중간에는 환자나 보호자의 이해 정도를 확인하면 된다.
■문의 중 전화통화인 순간 대처법
대화 중 전화를 받을 경우에는 “죄송합니다. 잠깐 전화 좀 받을께요”라며 상대의 양해를 구하고, 전화 통화 후에는 “실례합니다. 아까 말씀 드렸던”처럼 간단히 양해를 구한 후 다시 설명을 이어간다.
■진료 이후 진료내용 전달법
환자가 진료 내용을 잘 이해하지 못할 수 있다. 다시 정확하게 설명해주고, 잘 이해했는지를 확인해야 한다. 노약자나 이해가 느린 고객에게는 천천히 알아들을 수 있게 설명해야 한다.
■진료날짜 변경 요구 시 응대법
환자가 진료 날짜 변경을 요구할 시 “예 날짜 확인해 드릴께요. 언제 예약하셨어요”라고 묻고 확인 후에는 “?월 ?일에서 ?월 ?일 ?시로 예약 변경되었습니다”라고 변경 날짜를 꼭 확인해 준다.
날짜 변경이 어려운 경우 “그 날은 보존과 원장님께서 오전 진료가 없으세요. ?일 오전은 어떠세요?”라며 예약이 가능한 날짜를 말해주면 된다.
치과 사정에 의해 예약 변경을 하게 될 경우에는 “???님 안녕하세요? ?월 ?일 날짜로 예약하셨죠? 그런데 원장님이 갑자기 학회에 참석하게 돼서 예약하신 날짜를 변경해야 할 것 같아요. 죄송합니다. ?일은 어떠세요”라고 가능한 빠른 진료 날짜를 알려주고, 환자가 응한 경우 “그렇게 해드리겠습니다. 이해해 주셔서 감사합니다”라고 말하면 된다.
예약이 누락된 경우에는 일단 신속하게 사과하고 가능한 빨리 환자가 진료를 볼 수 있도록 해준다.
또한 예약이 잘못된 원인을 파악해야 한다.
