이제 막 데스크 업무를 보게 됐다. 전화 응대 시 미리 준비해야 될 것이 있다면?
우선 지금 전화기 옆에 메모지와 필기도구가 있는지부터 확인하자. 환자에게 정보를 주거나, 이야기를 들을 때 중요사항은 메모하며 대화를 한다면 정확한 의사소통이 가능하다. 환자들이 가장 많이 물어보는 것은 진료 시간과 치과 오는 법, 주차, 예약 등이다.
지하철이나 자가용 등을 이용해서 오는 환자들을 위한 안내 약도, 진료시간표, 주차 안내문을 미리 만들어 놓는 것이 응대 시 편하다.
특히 전화응대는 ‘전화’라는 기계 매개체를 통해 전달되므로 환자에게 중요하게 전달되는 부분인 약속시간과 연락처, 성함, 금액 등은 발음에 강조를 하는 것이 좋다.
전화응대 시 너무 빠른 속도로 말하면 상대방을 불안하게 만들고, 느린 속도는 답답하게 만든다. 적절한 발음 속도를 유지해야 한다.
전화를 받을 때에는 전화에만 집중해야 한다. 잡담이나 다른 업무를 병행하면 건성으로 응대하기 쉽고, 하고 있는 업무마저 착오를 범할 수 있다. 특히 턱과 어깨에 전화기를 걸치고 응대하는 것은 금물이다.
예약이 되어 있지 않은 환자가 왔다. 환자가 많아 대기 시간이 길어질 것 같다. 환자가 불쾌하지 않게 설명하는 방법은?
신환의 경우 진료시간을 안내할 시 예약이 되지 않는 경우 많은 시간이 소요될 수 있다고 공지하고 대기 시간이 필요한 경우 대기 예상 시간을 미리 설명한다. “예약이 되어 있지 않아 먼저 오신 환자가 세 분 계십니다. 20분 정도 기다셔야 할 것 같은 데 괜찮으세요?”, “20분 정도 기다리시면 진료를 받으실 수 있으세요. 기다리시는 동안 차 한 잔 드시고 계세요” 등의 멘트도 좋다.
환자와 신뢰도와 친밀도를 높일 수 있는 간단한 멘트가 있다면?
의료기관 종사자의 명찰 패용이 의무화가 됐지만 환자들이 원장이나 직원에 대해 잘 모르는 경우가 많다. 진료 전에 “안녕하세요. 진료를 맡은 치과위생사 입니다”, “환자분의 치료를 맡아주실 원장님이세요”라고 담당 의사나 진료 스탭을 소개하면 환자의 신뢰도와 친밀도는 높아진다.
