치과의사들은 병의원 운영과 마케팅에서 (국내와 해외에서) 겪어보지 못한 도전을 받는다. 치열해진 경쟁, 치과의사 공급과잉, 증가하는 병원운영 비용, 더 높은 마케팅 지식을 보유한 환자층 등 다양한 도전에 직면해 있다. 이들 중 치과의사들이 가장 우선시 생각하는 잠재적인 환자들은 치과진료를 어디서 받을지를 확인하고 이들 중 일부는 해외로 나간다.
병원경영의 성공을 위해서는 환자와의 장기적인 관계설정과 전망을 수립하는 것이 중요하다. 오랜 기간 내원하는 환자들은 만족도를 더 잘 느끼는 경향이 있다. 이런 환자들은 다른 사람들에게 병원 추천기회를 기꺼이 환영하며, 향후에도 해당 병원을 지속적으로 내원한다.
마케팅 컨설턴트의 입장에서 수백명의 치과의사들과 일한 경험을 토대로 병원이 성공하는 데 장애가 되는 몇 가지 공통적인 실수를 관찰했다.
1. 숫자를 알지 못하고, 확인하려고도 하지 않는다.
많은 치과에서 볼 수 있었던 가장 흔한 실수중 하나는 숫자를 추적하지 않는다는 점이다. “계획하지 않으면, 실패를 계획한 것이다”라는 격언이 있다. 자신의 사업에서 모든 매트릭스를 추적하지 않으면 치명적이다. 마케팅 비용도 예외는 아니다. 병원들이 기억해야 할 중요한 숫자들은 다음과 같다.
① 환자의 평균 일생가치
② 투자대비 마케팅 회수
③ 신환
④ 환자소실
2. 이상적인 환자들을 알지 못한다.
마케팅 캠페인의 초석 중 하나는 자신의 이상적인 환자가 누구인지를 아는 것이다. 이런 상황을 파악하지 못한 채 급급하게 마케팅 캠페인에 돌입하고자 하는 우를 범하기 쉽다. 마케팅을 우선 멈추고 자신의 마케팅이 향하고 있는 대상이 누구인지, 이들 환자 그룹이 원하는 것이 무엇인지, 이들이 갖고 있는 문제는 어떤 것인지, 어떤 솔루션을 필요로 하는지를 생각해야 한다.
전략적 마케팅 계획을 실행하는 키는 자신의 이상적인 환자 또는 목표 환자 프로파일을 확인하는 것이다. 일단 시장을 안다면, 그들과 가장 잘 커뮤니케이션 할 수 있는 방법을 설정해야 한다.
3. 묘책을 갈구한다.
치과마케팅은 정확한 환자종류를 유치하고, 이들이 적극적으로 활동하며 자신들의 연락처에 우리 치과를 올려놓고 소개해줄 수 있도록 해야 한다. 이는 쉬운 일이 아니다. 많은 병원이 마케팅 문제를 해결할 수 있는 묘책이 있을 것이라고 생각하고 희망하기도 한다. 그러나 마케팅 노력이 실패하면 마케팅 판매자들을 파렴치하게 생각하면서 환멸과 좌절을 느낀다. 그러나 마케팅적인 모든 문제를 해결해준다는 마케팅은 끝이 없다. 좋은 의미의 친구들, 동료들 및 환자들이 병원의 마케팅을 하는 것에 대한 조언을 줄 수도 있다.
마케팅 미디어의 범위는 진화를 거듭 중이어서 온라인 마케팅상의 급격한 변화를 따라가기란 거의 불가능하다.
4. 산만한 접근을 취한다.
여러 치과의사들과 이야기해보면 마케팅 시 여러 많은 방법을 시도했다가 실패해 결과물이 없는 경우가 많았다. 좀 더 깊게 들어가 보면, 이들이 여러 다른 방법들을 무계획적으로 짜고 폭발적으로 시도했음을 알수 있었다. 이것을 ‘산만한 접근’이라고 지칭한다.
한 가지 방법을 한, 두달동안 시도한 후 결과를 확인하지도 않은 채 또 다른 방법을 시도한다. 꾸준하지 않은 방법으로 접근하면 결과를 얻을 수 없다. 이런 방법은 항상 실패로 끝난다.
환자가 하나의 메시지를 보고 듣고 행동으로 옮기기까지는 약 6~11회를 반복해야하는 것으로 나타나있다. 환자들과 얼마나 많은 방법과 횟수로 다가서야하는지 알고 있는가?
5. 혼자 모두 해내려고 한다.
환자들은 과거보다 훨씬 더 정보력이 강하다. 수많은 마케팅 정보와 기대치가 높아지고 있으며, 전문적인지 아닌지에 대해서 정보와 기대치는 크게 높아지고 있다. 특히 당신이 경쟁하고 있는 대상은 (마케팅)기업이며, 자신의 마케팅이 만족할만한 수준까지 되도록 확인할 필요가 있다.
개원가에서는 브랜딩과 로고를 전문적으로 제작하고 계속 사용하면서 내부에서 제작하는 브로셔 및 기타 마케팅 툴을 여러 다른 색, 서체, 심지어는 로고 등도 각기 통일되지 못하는 경우도 발생한다. 브랜드의 통일된 관리가 이루어지지 않으면 효과가 반감된다.
6. 할 일 미루기.
치과마케팅과 관련해서는 생각해야할 일들이 많다. ‘어떻게 홈페이지를 수정하고 효과적으로 할 것인가?’, ‘환자들과의 SNS 연계를 어떻게 해야 하는지’, ‘어떻게 시작해야 하는지?’ 등 정기적으로 환자교육을 할 필요를 알고 있지만 가장 효과적인 방법은 무엇일까? 재활성화와 추천 캠페인을 할 필요가 있지만 전문적이고 꾸준하게 진행할 수 있는 방법을 잘 모르고 있다. 따라서 이렇게 혼란스럽고 너무 복잡하게 느껴지는 일들은 자꾸 미뤄지고 결국은 아무런 시도도 하지 않게 된다.
7. 올바른 조언을 얻지 못한다.
치과를 직접 운영하든 혹은 봉직의든, 모든 비즈니스는 수많은 마케팅 조언들이 쏟아져 나온다. 조언량도 압도적이다. 특히 바람직하지 않은 조언들을 따르다보면 시간과 비용낭비만 경험하게 된다. 문제는 많은 치과의사들이 제대로 된 치과마케팅 조언을 받지 못하고 있다는 데 있다. 치과분야에 대해 이해도가 떨어지는 여러 방면 사람들의 이야기와 의견들을 따라가기도 한다.
■요약
성공적인 병원 마케팅에 있어 마법이란 없다. 간단히 정리하면 다음과 같다.
△ 도입하기 원하는 마케팅 측면을 선택하고, 현명하고, 적절한 주의와 생각을 기울여 자신이 시행할 수 있는 능력과 예산범위로 꾸준하게 진행해야 한다. △자신이 세운 목표를 정기적으로 검토 및 재확인하고, 자신이 의뢰한 마케팅 분야의 믿을만한 전문가로부터 좋은 조언을 얻을 수 있는 방법과 결과를 토대로 끊임없이 추적, 검증할 수 있는 마케팅 활동을 결정하고 수행해야 한다.
물론 이는 시간을 투자해야 한다. 그러나 공을 들인 만큼 더 많은 환자, 생산성 증가, 병원팀과 환자간의 우호적인 관계수립 및 마케팅에 관한 한 통제력을 갖게 된다. 자신만의 마케팅에 집중할 수 있는 시간을 갖고 잘 실행하고, 꾸준하게 하라. 그리고 산발적인 접근은 피한다면 일반적인 치과마케팅의 실수는 되풀이하지 않을 것이다.
