대화는 서로의 인격을 교류하는 것이다. 상대를 배려하고 수용하는 표현이 필요하며, 말하는 기술과 듣는 기술이 고루 갖춰져야 한다. 대화도 기술인만큼 많이 배우고, 연습할수록 실력이 늘어난다. 그러나 처음 치과에 들어온 신입 직원이 환자의 기대와 요구를 제대로 알고 대화를 이끌어가기는 참 어려운 일이다. 이에 본지는 불만고객 응대 기획에 이어 전화응대 등 고객과의 접점에서 필요한 대화의 기술에 대해 6주에 걸쳐 살펴본다.

■효율적인 예약 관리
예약관리를 효율적으로 하기 위해서는 예약 관리 전담직원이 필요하다. 대부분 치과에서는 데스크에서 이를 관리하고 있다.

환자의 예약 순서는 철저히 지킬 수 있도록 해야 한다. 데스크 직원은 전화 등을 통해 환자 예약을 잡을 시 진료진의 업무 부담을 최소화할 수 있도록 조절해야 한다.

또한 예약 부도를 조금이라도 줄일 수 있도록 예약된 시간은 환자를 위해 비워둔 시간임을 환자에게 꼭 인지시켜야 한다.

약속의 중요성을 인식시키기 위해서는 치과에 내원한 환자는 다음 약속 없이는 그냥 가지 않도록 해야 하며, 신환의 경우 다음 진료 약속을 정할 때 예약의 중요성을 꼭 설명해야 한다.

환자의 다음 진료 예약은 현재 일정과 너무 차이가 나지 않게 잡아야 한다.

신환인 경우 예약을 가급적 빨리 처리해주는 것이 필요하며, 예약 관리표는 환자에게 보여주지 않는 것이 좋다.

전날 퇴근 시에는 전 직원이 다음 날 진료예약 일정표를, 매주 토요일 퇴근 전 다음 주 월요일 하루의 진료예약 일정표를 공유해야 한다.

환자가 도착 예약시간을 지켰을 때에는 10분 내로 진료실에 들어갈 수 있게 한다. 예약시간을 지켰을 경우에는 제 시간에 치료를 받고, 지키지 않을 경우 기다려야 함을 명확하게 해야 한다.

■전화로 리콜하기
최근 일부 치과에서 카카오톡이나 메신저를 통한 리콜을 하고 있지만 아직도 많은 치과에서는 전화를 통해 리콜한다.

리콜은 치과가 환자에게 지속적인 관심을 보이고 있음을 알게 해준다. 또한 환자가 치과에 대한 신뢰감을 형성하고, 치료보다 예방이 더 중요하다는 사실을 인식시켜 주기도 한다.

전화 리콜 주기는 진료 후 보통 3개월에 1회 실시하는 게 보통이다. 리콜 시에는 과거의 진료 자료를 확인한 후 환자에게 전화를 걸어야 한다.

전화 리콜 시에는 너무 이르거나 늦은 시간은 피해야 한다. 또한 목소리는 밝고, 경쾌하게 해야 하며, 만약 환자가 바쁘다면 대화를 중단하고 리콜 카드에 기록해 1~2주 후에 다시 전화로 접촉하는 것이 좋다.

통화 전에는 전화를 걸 대상 환자의 성명과 소속, 직함, 전화번호를 확인한 후 이야기할 용건을 간략히 메모하고, 펜을 준비해야 한다.

환자가 전화를 받으면 먼저 치과 상호와 이름을 밝히고, 전화 받은 사람이 대상 환자가 맞는 지 여부를 확인해야 한다.

이어 진료자료를 보고 간단하게 안부 인사를 건네고, 간결하고 명확하게 리콜 날짜 및 시간 등을 이야기 한다.

■미수금 안내하기
한번 미뤄진 진료비는 쉽게 받아내기가 쉽지 않다.

일단 법으로 해결하는 것은 차후의 문제. 우선 확인 전화가 우선이다.

미수금 확인 전화를 걸때는 “안녕하세요. ○○○님. ○○치과입니다. 많이 바쁘시죠” 등의 대화를 통해 인사나 안부를 묻는다.

이어 미수된 진료비를 안내하고, 지불 방법 및 정확한 지불 날짜를 약속해야 한다.

“지난달에 ○○○님의 진료비 중 지불되지 않은 진료비 ○○만 원이 있어 확인 부탁드리려고 전화 드렸습니다.

경기가 어려서 쉽지는 않으시겠지만 빠른 시일 내에 지불해 주시면 감사하겠습니다. 언제 치과에 나오실 수 있으세요. 방문이 어려우시면 병원 입금 계좌번호를 남겨드릴께요. 감사합니다”

고객은 신속하고 정확한 응대와 기대 이상의 서비스를 바란다. 최초의 접점에서 적극적인 말로 고객을 사로잡을 수 있는 것이 바로 전화다.