대화는 서로의 인격을 교류하는 것이다. 상대를 배려하고 수용하는 표현이 필요하며, 말하는 기술과 듣는 기술이 고루 갖춰져야 한다. 대화도 기술인만큼 많이 배우고, 연습할수록 실력이 늘어난다. 그러나 처음 치과에 들어온 신입 직원이 환자의 기대와 요구를 제대로 알고 대화를 이끌어가기는 참 어려운 일이다. 이에 본지는 불만고객 응대 기획에 이어 전화응대 등 고객과의 접점에서 필요한 대화의 기술에 대해 6주에 걸쳐 살펴본다.

전화로 인해 불쾌해지거나 오해를 받았다면 그것은 상대방의 잘못이 아니다.

설사 상대가 잘못했다 하더라도 조금 더 참고, ‘가는 말’이 곱도록 조심한다면 ‘오는 말’도 고와지는 것은 당연한 이치일 것이다. 조금만 신경 쓰면 자신의 기분이 상하지 않고도 친절한 전화 응대를 할 수 있다.

친절한 말씨와 밝은 말투의 전화 응대는 환자에게 깊은 인상을 남기는 서비스가 될 것이다.

전화를 받을 때에는 전화에만 집중해야 한다. 잡담이나 다른 업무를 병행하면 건성으로 응대하기 쉽고, 하고 있는 업무마저 착오를 범할 수 있다. 특히 턱과 어깨에 전화기를 걸치고 응대하는 것은 금물이다.

만약 전화 응대 중 고객이 문의를 하러 다가오면 자리에 일어나 가볍게 목례를 하거나 눈인사를 하면 된다. 모르는 척하거나 업무에 방해가 된다는 느낌을 주면 안된다. 통화가 길어졌을때는 “오래기다리셨어요. 죄송합니다”로 이야기를 시작해 나가면 된다.

고객과 대화 중 전화를 받는 순간에는 대화하던 고객에게 “죄송합니다, 잠깐 전화 좀 받겠습니다”, “실례합니다. (전화통화 후) 예, 오래 기다리셨습니다. 아까 말씀드렸던…”으로 간단히 양해를 구한 후 다시 설명을 이어나가면 된다.

만약 치과의 사정으로 인해 환자 예약을 변경할 경우에는 사전에 전화로 양해를 구하며 가능한 빠른 진료 날짜를 알려줘야 한다.

A 치과의 환자 예약 변경 시 표준대화법을 살펴보자.

“○○○님 안녕하세요? ○월 ○일 날짜로 예약하셨죠? 그런데 원장님이 갑자기 학회에 참석하게 돼서 예약하신 날짜를 변경해야 할 것 같습니다. 죄송합니다. ○일은 어떠십니까? 그렇게 해드리겠습니다. 이해해주셔서 감사합니다”

전화로 개원의나 진료 담당의를 찾는 고객들도 있다. 그럴 경우 용건을 확인 후 고객의 연락처를 메모해 개원의나 진료 담당의에게 전달해야 한다. 

만약 보호자가 환자의 상태를 문의 했을 때는 환자가 어떤 치료를 받아야 하는 지 등 기본적인 사항을 알기 쉽게 설명해 신뢰감을 주도록 해야 한다. 

만약 치과가 과별, 층별로 나눠져 있어 고객이 대표전화로 전화했을 시 고객이 원하는 부서의 직통번호를 안내 후 연결해 주고, 사무적인 음성이 되지 않도록 주의해야 한다.