대화는 서로의 인격을 교류하는 것이다. 상대를 배려하고 수용하는 표현이 필요하며, 말하는 기술과 듣는 기술이 고루 갖춰져야 한다. 대화도 기술인만큼 많이 배우고, 연습할수록 실력이 늘어난다. 그러나 처음 치과에 들어온 신입 직원이 환자의 기대와 요구를 제대로 알고 대화를 이끌어가기는 참 어려운 일이다. 이에 본지는 불만고객 응대 기획에 이어 전화응대 등 고객과의 접점에서 필요한 대화의 기술에 대해 6주에 걸쳐 살펴본다.
전화응대는 전화선이나 전화기와 대화를 하는 것이 아니고 전화를 건 고객과 직접 마주 앉아 대화하는 것과 같은 만큼 잡담 등의 주변 소음이 내가 안내하는 내용과 같이 환자에게 전달될 경우, 습관적인 내 말투에 환자가 불쾌감을 느끼거나, 부정확한 발음으로 안내가 잘못된다면 자신의 이미지뿐만 아니라 자신이 일하는 치과의 이미지까지 나빠질 수 있다.
■빠르면 ‘불안’, 느리면 ‘답답’
전화응대의 기본은 ‘친절’이다. 잔잔한 미소로 받고, 고객이 필요한 만큼 정보를 제공하고 △고객의 기분 배려 △적극적인 경청 등을 뜻한다.
‘신속’은 △바로 처리 △3번 이상 전화벨 울리지 않기 △간단명료한 안내 △고객 기다리지 않게 하기 등을 말한다.
또한 ‘예의’는 △고객보다 먼저 끊지 않기 △이름과 직책 밝히기 △고객 입장과 상황 배려 △정중하게 받기 등을, ‘정확’은 △기억보다 기록으로 응대 △고객이 되묻지 않도록 하기 △복창으로 요청사항 확인 △명확한 발음 등을 뜻한다.
전화응대 서비스의 3요소는 ‘목소리 조절(Voice Control)’과 ‘통화태도(Attitude)’, ‘통화예절(Manners)’이다.
전화응대 시 너무 빠른 속도로 말하면 상대방을 불안하게 만들고, 느린 속도는 답답하게 만든다.
특히 전화응대는 ‘전화’라는 기계 매개체를 통해 전달되므로, 환자에게 중요한 정보인 약속시간과 연락처, 성함, 금액 등은 발음에서 강조하는 것이 좋다.
전화통화를 하다보면 전달되는 목소리만으로도 상대의 심리상태와 자세, 지적 수준까지도 가늠할 수 있다는 분석이 있다.
올바른 통화태도는 왼손에는 전화기를 들고, 오른손은 메모지에 있어야 한다. 특히 전화를 끊기 전 중요 상담 내용은 다시 복창해 정확하게 이해해야 한다.
전화를 받을 때에는 전화에만 집중해야 한다. 잡담이나 다른 업무를 병행하면 건성으로 응대하기 쉽고, 하고 있는 업무마저 착오를 범할 수 있다. 특히 턱과 어깨에 전화기를 걸치고 응대하는 것은 금물이다.
■인사가 ‘알파’와 ‘오메가’
밝은 목소리는 밝은 표정에서 나오기 때문에 항상 밝은 표정을 유지하는 노력이 필요하다. 전화응대를 한다고 해서 치과에 들어오는 환자를 무시하면 안된다. 환자 방문 시 눈으로 아는 척을 해야 한다.
‘고객이 나에게 도움이 되는 존재이고 이익이 되는 존재’라는 생각으로 응대하면 통화예절은 당연히 지킬 수 있다.
통화예절의 기본은 자신을 밝히는 것이다. 첫 인사와 끝 인사는 반드시 해야 한다. 특히 치과 상호를 말하는 것은 당연하며, 내원 체크 시 고객에게 전화를 걸 때도 상대방을 먼저 찾는 것은 실례다. 상대에게 먼저 본인을 밝히고 상대방을 찾아야 한다.
일상 대화에서도 마찬가지지만 상대의 말을 가로막는 것은 대단한 실례를 범하는 것이다. 상대의 말이 끝나기도 전에 어떤 말을 할지 먼저 생각하거나 지레짐작한 다음 바로 대화를 끊어버리고 답해서는 안된다.
긍정적 호응을 아끼지 않는 응대가 돼야 한다. ‘미안합니다, ‘죄송합니다, 감사합니다’ 등과 ‘네’, 그러셨군요’ 등은 자주 쓰되 ‘에, 저, 아, 음’ 등의 불필요한 말은 피해야 한다.
일반적으로 전화를 건 쪽이 먼저 전화를 내려놓는 것이 맞지만, 높은 위치에 있는 사람이 먼저 전화를 끊는 것처럼 고객이 먼저 전화를 끊은 후 조심스레 내려놓아야 한다.
“잠시만 기다려 주십시오”의 잠시는 30초~1분을 뜻한다. 그 후에는 “오래 기다리게 해서 죄송합니다” 또는 “시간이 걸릴 것 같습니다”로 대화가 이어져야 한다.
