상대를 배려하고 수용하는 표현이 필요하며, 말하는 기술과 듣는 기술이 고루 갖춰져야 한다. 대화도 기술인만큼 많이 배우고, 연습할수록 실력이 늘어난다.
그러나 처음 치과에 들어온 신입 직원이 환자의 기대와 요구를 제대로 알고 대화를 이끌어가기는 참 어려운 일이다.
이에 본지는 불만고객 응대 기획에 이어 전화응대 등 고객과의 접점에서 필요한 대화의 기술에 대해 6주에 걸쳐 살펴본다.
영화 ‘킹스맨’에서 콜린퍼스는 한 술집에서 “매너가 사람을 만든다(Manners maketh man)”는 명대사를 남겼다. 고객 응대에서도 매너가 중요하다. “매너가 치과를 만든다(Manners Maketh Dental Clinic)”
■단정함에 치중해야
첫인상에 큰 영향을 미치는 것이 겉모습이다. 치과 같은 의료기관에서는 더욱 영향이 크다. 옷차림부터도 상대에게 ‘호감과 신뢰’를 주도록 신경 써야 하는 것은 당연한 일이다.
그렇다면 호감과 신뢰를 주는 옷차림이란 어떤 것일까? 깨끗하게 세탁하고 다림질한, 치과 내 공간과 조화를 이루며 격이 맞는 단정한 옷차림! 이것이 유니폼의 기본이다.
■스마일은 언제, 어디서나
고객이 치과의 첫인상을 파악하는 데 있어 가장 큰 영향을 미치는 것은 인테리어가 아니다.
직원의 표정은 첫인상의 좋고 나쁨을 결정하는 결정적 요소 가운데 하나라는 사실을 기억해야 한다. 웃는 얼굴에 침을 뱉을 수는 없다. “선생님의 웃는 얼굴을 보면, 저까지 절로 기분이 좋아져요” 고객에게 이런 평가를 받고 싶지 않다면 언제 어디서나 스마일, 이것은 개인의 경쟁력을 넘어 치과 전체의 경쟁력이 될 수 있다.
첫인상을 결정할 때 가장 영향을 미치는 것은 겉모습이다. 직원의 겉모습이 어두워 보인다면, 고객은 치과의 신뢰성도 그와 연관지어 판단할 수 있다.
■인사는 고객응대 첫걸음
인사는 고객응대를 시작하기 위한 첫걸음이다. 고객을 치과에서 직접 대면하거나 전화나 메일 등 같은 비대면 응대에서도 인사로 커뮤니케이션의 첫 단추를 꿴다.
고객 대면에서는 고객의 눈을 보며 밝고 건강한 모습으로 진심을 담아 인사해야 한다. 지금까지 그렇게 하지 않았다면 지금부터라도 그렇게 해보자. 고객에게 치과의 좋은 이미지를 확실하게 각인시켜줄 수 있다.
■전문가다운 말투
겉모습뿐만 아니라 말투도 전문인답게 구사해야 한다. 일반인이 알아들을 수 없는 말을 쓰라는 것이 아니다.
말을 할 때 자신을 ‘저’라고 표현하지 않고 ‘나’라고 표현하고 있지는 않은지, 긍정적인 대답을 할 때는 “네, 그렇습니다”가 아닌 “그렇죠”, 실수를 했을 때는 “죄송합니다”가 아닌 “아, 미안합니다”라고 말하고 있는 건 아닌지, 만약 그렇다면 말투를 확인하고 고쳐야 한다.
■맞장구도 기술이 있다
고객의 말에 맞장구를 쳐주는 것은 좋지만, 같은 맞장구가 계속 반복되면 “저 사람이 정말 내 말을 진지하게 듣고 있는 건가?”하고 말하는 고객을 점점 불안하게 한다.
고객 커뮤니케이션의 기본은 ‘말하기’와 ‘듣기’의 반복이다. 맞장구도 여러 가지로 바꿔가면서 한다. 대화 도중에 적절한 타이밍에 맞장구를 침으로써 고객은 “진지하게 내 이야기를 들어주고 있구나”라고 확인할 수가 있다.
맞장구를 칠 때도 입버릇처럼 단순하게 맞장구를 치는 것이 아니라 느낀 점, 고객의 이야기를 어느 정도 이해하고 있는지를 표현하는 피드백 수단으로 활용해야 한다. 고객의 이야기에 동의했으면 “그렇죠” 등 회화의 흐름에 따라 적절하게 구사해야 한다.
■스마트폰은 잠시 ‘OUT’
일과 중 불필요한 스마트폰 사용은 고객이나 주변 동료에게 피해를 준다
상담 중에 스마튼 전원은 반드시 꺼놓는 것이 기본 매너다. 만일 전원을 꺼놓는 것을 잊었는데 전화가 걸려왔을 때는 눈 앞에 있는 고객을 존중해 즉시 전원을 꺼야한다.
외부 사람이 원장이나 동료의 휴대폰 번호를 물었을 때는 치과 내부 방침에 따라 대답한다. 그러나 나중에 문제가 발생하지 않도록 외부 사람이 물어올 경우 개인 번호를 가르쳐줘도 되는지 확인해두는 편이 좋다.
