임종성 부장
로덴치과그룹 MSO ㈜로덴포유
지난 편에는 내부적인 노력으로 창출된 소개환자에게 좀 더 편리하게 치과에 내원할 수 있도록 우선적으로 응대해야 한다는 내용을 설명했다. 치료가능성이 높은 소개환자에게 보다 집중하고 준비가 잘된 직원이 응대하도록 해야 한다는 말을 언급했다.
오늘은 이러한 소개환자 창출에 대해서 직원들도 적극 참여하도록 해야 한다는 이야기를 하겠다.
치과의 소개환자가 늘어나는 것은 어느 누구 하나만의 노력으로 되지 않는다. 소개할 만한 치과라는 것은 치과의 하드웨어와 치과의 치료품질, 그리고 치료가 전달되는 과정까지 조화와 세심한 노력이 필요하다.
특히 치과에서는 직원들이 환자와 접점이 많고 진료에 참여가 높은 특성으로 인해 직원들의 소개환자 창출을 위한 마인드와 노력이 무엇보다 중요하다.
소개환자에 대한 직원들의 올바른 이해가 없으면 원장이 강조하는 소개환자를 늘리자는 주장은 단순한 스트레스로 작용할 뿐이다. 직원들도 이러한 소개환자가 자신들의 업무 스트레스를 줄여주고 자신이 일하는 치과가 발전해 자신들에게도 혜택이 돌아온다는 사실을 이해하고 있어야 한다. 또한 무엇보다 소개환자들로 인한 환자들과의 좋은 인간관계가 직업적인 보람과도 연관이 있다는 사실을 느낄 수 있도록 해야 한다.
그러나 대부분의 직원들은 이러한 소개환자 창출에 대해서는 무관심하다. 아마 경험적으로 볼 때 원장과 비슷한 생각을 가지고 충성고객을 늘리려는 노력을 하고 있는 직원은 1000명 중에 2명 정도라고 생각한다.
이른바 대부분의 원장들이 생각하는 이상적인 직원, 즉 매출창출 능력이 있는 직원, 알아서 일을 하는 직원, 자신의 치과처럼 생각하는 직원, 환자들이 그 직원을 보고 환자를 소개할 정도의 직원은 흔하지 않다. 따라서 대부분의 직원들에게는 소개환자에 대한 관심을 끌어내기 위한 ‘적절한 동기부여’가 필요하다.
우선은 직원들도 자신의 이름을 가지고 환자들과 교류해야 한다. 즉 자신의 이름이 적힌 명찰과 명함은 반드시 준비돼 있어야 한다. 또한 되도록이면 한 명의 환자는 한 명의 직원이 담당해 응대하고 진료하고 의사소통하는 것이 좋다. 환자는 자신을 알아봐주는 사람을 좋아한다. 또 오랜만에 내원한 치과에 자신이 아는 직원이 있다는 것은 상당한 신뢰감을 줄 수 있다. 정기검진을 위한 전화도 자신을 직접 치료했던 직원에게 받는 것이 더 좋다.
하지만 대부분의 치과에서는 ‘1환자-1스탭 담당제’를 실시하기에는 현실적으로 어려움이 많으므로 치료기간 중에라도 가능한 한 손이 바뀌지 않을 정도의 노력은 해야 한다.
만일 환자를 진료하는 직원이 자주 바뀔 수밖에 없다면 환자의 비 진료적 내용이나 치료 시 전후 반응은 반드시 진료기록부 등을 통해 공유돼야 한다(진료적인 측면은 원장이 기록). 그리고 이러한 기록은 접근이 쉽고 한눈에 보여야 하고 한곳에 집중돼 있는 것이 좋다.
