임종성 부장
로덴치과그룹 MSO ㈜로덴포유
소개 받고 오려는 환자들이 쉽게 예약하고 내원할 수 있도록 한다.
만약 지금까지 여러 가지 노력의 결과로 새로운 환자를 소개받았다면, 그 소개받은 환자가 우리 치과에 오려고 한다면, 우리는 ‘감사의 인사’와 함께 ‘손쉽게 시간을 잡고 예약’을 할 수 있는 준비가 돼 있어야 한다. 이것이 가장 중요한 소개환자에 대한 첫 응대이다.
하지만 예상 외로 이러한 것들에 소홀한 치과가 많다. 치과의 직원들이 소개환자를 일반 환자와 다르게 우대하면서 최우선으로 예약을 잡아 내원하도록 유도하는 훈련이 돼있지 않다면 어렵게 소개받은 환자는 내원하지 않거나 부정적인 감정을 가진 채 내원하게 될 것이다.
치과를 찾아오는 신환들 중에 누군가에게 소개 받고 치과를 찾아오는 환자는 우리 치과에서 치료받을 가능성이 3배 높다고 한다. 때문에 이러한 소개환자의 예약에 더 우선권을 줘야 하며, 소개환자의 전화응대나 대면응대에 대해 직원들을 집중적으로 교육해야 한다.
소개를 받은 신환들은 전화로 첫 응대가 이루어지는 경우가 많은데 이러한 소개환자의 전화응대를 성공적으로 만들려면 전화를 받을 때도 우선순위를 정해야 한다. 치과로 걸려오는 전화는 구환에게 오는 전화, 신환에게 오는 전화, 소개받은 신환에게 오는 전화, 거래처에서 오는 전화, 관공서에서 오는 전화 등이 있을 수 있는데 이러한 전화들 중 ‘소개받은 신환’에게서 오는 전화를 가장 우선순위를 두고 전화응대를 해야 한다.
소개 신환뿐만 아니라 신환은 우리치과에 익숙하지 않기 때문에 궁금한 점이 있고 많은 질문이 있을 수 있다. 그렇기 때문에 이러한 소개 전화를 받는 사람은 우리 치과를 가장 잘 알고 치과의 장점과 치과치료에 대한 다양한 지식을 가지고 있는 직원이어야 한다.
앞서 말한 소개받은 신환에 대한 초기응대가 원활하게 이뤄지지 않는다면 치료가능성이 높은 환자를 잃는 것을 의미한다. 그 환자가 지불할 치료비도 함께 잃는 것이다. 이러한 좋은 품질의 신환이나 소개환자의 예약을 잡지 못한다면 그동안의 많은 노력과 비용이 헛되이 사라지게 되며 소개를 한 환자에게도 치과의 인식이 하락되는 일이 발생할 것이다.
실제로 신환이 치과로 전화를 했을 경우 약 4%는 전화연결조차 되지 않았으며, 전화연결이 된 이후에도 치과직원이 전화를 건 사람의 이름이나 전화번호를 묻는 경우는 9%에 불과했다. 전화를 건 사람이 누구인지? 어떻게 우리치과를 알게 됐는지? 혹시 누구에게 소개받았는지? 등의 중요한 사항들을 전혀 확인하지 않고 묻는 질문에만 대답하고 끊는 치과가 대부분이라는 것이다.
따라서 전화를 받는 직원이라면 환자와 가까워지려는 노력을 할 수 있도록 훈련을 받아야만 한다. 그리고 직원들에 새로운 환자와의 관계를 형성하는데 집중할 수 있는 여건이 마련돼야 소개환자가 늘어날 수 있을 것이다.
