지난 시간에는 소개환자를 늘리기 위해 우리치과를 알고 있는 구환들에게도 지속적으로 정보를 제공하고 관계의 끈을 유지해야 한다는 것과 내부적으로 이러한 환자들과의 관계유지와 소개를 위해서 준비하고 있어야 할 사항들에 대해 살펴봤다.
오늘은 소개환자를 늘리기 위해서 가장 중요한 현재의 환자들에게 좋은 서비스를 제공해야 한다는 기본원칙을 다시 한 번 강조하도록 하겠다.
현재 환자들에게 작은 선물과 함께 감사 표현을 하자
현재의 환자들에게 잘해야만 소개환자도 늘어난다는 것은 누구나 알고 있는 사실이다. 그러나 실제로 지금 치과를 방문하고 있는 환자들에게 정서적인 만족을 주고 있는 치과는 많지 않다.
비록 치료는 잘 해줬더라도 환자에게 감사의 표현을 듣거나 다른 환자를 소개해주겠다는 말을 듣게 되는 일이 얼마나 자주 있는지 생각해보면 쉽게 판단할 수 있다.
반대로 치과입장에서도 환자에게 우리 치과를 선택해주고, 우리 치과를 믿고, 제시한 치료에 잘 협조해주고, 치료비를 지불해 주었다는 것에 대해서 감사를 잘 표현하지 않는다.
따라서 이러한 환자와 치과 간에 서로에게 감사할 수 있는 기회를 만드는 것이 중요하다. 또한 이러한 감사의 표현은 말로만 하는 것보다 손에 들고 갈 수 있는 선물을 환자에게 주면서 하는 것이 좋다.
이러한 선물은 비록 그 선물이 비싸지 않은 머그컵이나 비누 등의 작은 것들이라도 감사의 마음을 더 손쉽게 전할 수 있는 매개체가 되는 것은 물론이고 말로만 하는 것보다 몇 배 더 기억에 남을 수 있다.
치료가 끝나고 오랜 시간이 흐른 후에 생일이나 기념일을 챙겨주는 등의 환자관리도 좋으나 지금 얼굴을 마주하면서 긍정적인 느낌을 전달하고 감사를 표현하는 것이 소개환자를 늘리는 데 훨씬 더 효과적이다.
환자에게 감사 표현과 선물을 전달할 때 주의할 점
1. 환자에게 주는 물품에 치과로고와 전화번호가 너무 크게 새겨져 있다면 여기서 말한 선물의 의미와는 다를 수 있다.
2. 이러한 선물과 감사의 표현을 전달할 때 수납데스크를 사이에 두고 하지 말자. 서로 마주 볼 수 있는 자세로 편안한 자리에서 해야 한다.
소개환자를 늘리기 위해서는 현재 우리치과를 내원하고 있는 환자들과의 돈독한 관계를 맺는 것이 중요하다. 이러한 돈독한 관계는 ‘말(語)’보다는 물리적인 증거 즉, 작은 선물을 통해 보다 손쉽게 이루어질 수 있고 이러한 선물을 특별하게 느껴지도록 제대로 전달해야 할 것이다.
다음 회에는 이러한 환자와의 좋은 관계를 통해 소개환자가 발생했을 경우에는 어떻게 해야 하는지 살펴보겠다.
