치과에는 이미 치료를 마친 구환들이 많이 있다. 이러한 구환의 많고 적음은 치과의 커다란 재산이다.
하지만 치과가 구환들에게 소개를 일으키기 위한 노력은 소홀한 것이 사실이다. 구환들이 우리치과를 다시 한 번 상기하고 환자를 소개해줄 수 있도록 자극하는 것이 필요한데, 많은 치과들이 구환들에 대해 메일이나 SMS등을 활용해 건강관련정보 혹은 정기검진 등의 진료와 관련된 정보를 제공하고는 있으나 환자소개를 요청하는 경우는 많지 않다
만약 구환에게 정기적인 커뮤니케이션이 있다면 환자소개를 요청하는 내용이 반드시 담겨 있어야 한다. 정기적인 이메일, 뉴스레터, SMS 등을 이미 활용하고 있다면 소개를 위한 콘텐츠를 보강하도록 하고, 구환들에 대해서 아무런 노력을 하고 있지 않다면 시간과 비용이 들더라도 빨리 이런 구환들을 지속적으로 관리할 수 있는 프로그램을 준비해야 할 것이다.
■ 구환을 통한 소개환자 요청 시 내부적으로 준비해야 할 것
1. 의료법과 개인정보보호법에서는 마케팅을 목적으로 환자에게 접근하는 것을 규제하고 있다.
따라서 아무리 구환이라도 환자유인의 소지가 있는 내용이나 적절한 절차를 거치지 않은 홍보는 위법의 소지가 있다.
이러한 구환관리를 위해 개인정보 활용 동의를 받는 등의 최소한의 절차를 마련하는 것이 중요하다.
2. 현재 내원하지 않는 구환에게 환자를 소개받는 경우에는 좀 더 많은 관심을 가져야 한다.
내원 중인 환자에게 소개받는 경우에는 소개를 받은 환자에 대한 정보를 쉽게 수집하고 활용할 수 있지만, 구환에 의한 소개는 이러한 사전정보가 부족해 긴밀한 환자응대에 어려움이 있을 수 있기 때문이다.
3. 치과 내부적으로 소개를 받고 온 환자에 대한 룰이 있어야 하고 원장은 물론 전 직원이 이를 공유하고 있어야 한다.
만일 우리가 소개를 받고 온 환자들에게 일반 환자들과 차별화된 혜택이나 혹은 좋은 이미지를 전달하지 못하면 소개와 평판에 좋지 않은 영향을 미칠 수 있다.
4. 환자의 치료가 끝날 때마다 그 환자가 생각하는 치료의 만족도를 체크해야 한다. 그래야만 우리 치과를 좋아하는 환자들에게 더 적극적으로 소개요청을 할 수 있다.
만약 이러한 환자의 만족도를 체크하는 과정 없이 우리 치과에서 치료받은 모든 사람에게 일괄적인 요청을 한다면 우리 치과의 서비스나 치료에 만족하지 못한 환자들에게는 오히려 반감을 사게 될 것이다.
우리 치과에서는 구환과 어떤 방식으로 관계를 유지하고 있는지 살펴보고, 그 연락하는 간격과 방식은 적절한지, 반응은 어떤지 알아보자. 또한 소개를 받고 온 환자들에게 우리 치과에서 주는 메리트는 무엇이고 이것이 모든 직원에게 공유되고 있는가도 체크해봐야 한다.
