문제 및 해결방안 3. 환자와의 의사소통 부재
환자가 병원을 방문해 불편한 사항에 대해 컴플레인을 제기했으나, 그 이후 병원을 방문했을 때에도 진료를 받는 과정에서 다른 직원이 똑같은 실수를 또다시 저지르게 됐고 이 환자는 병원에 다시는 오지 않는 경우도 있다.
위의 문제점을 해결하기 위해 그 병원을 매일 업무 시작 전과 업무 종료 후 오픈 미팅과 클로징 미팅을 실시하도록 했다.
오프닝 미팅 시에는 그날 볼 환자에 대한 리뷰와 주의사항 등을 공유했으며, 클로징 미팅 시에는 그날 본 환자에 대한 특성 및 컴플레인에 대해 공유하는 시간을 가짐으로써 위와 같이 의사소통의 부재에 따른 문제는 어느 정도 해결할 수 있었다.
4. 원장과 직원·직원과 직원의 의사소통 부재
문제점을 파악하기 위해 병원에서 진행하고 있는 회의에 참석해 본 결과 회의는 개원의가 일방적으로 진행하고 있었고 직원들은 일방적으로 개원의의 지시사항을 듣고 있었다.
회의가 끝난 후 개원의에게 매번 회의가 이런 식으로 진행되는지 물어보니 개원 초기에는 직원들이 병원에 대해 많은 제안 및 조언을 했으나 일정한 시점이 지난 이후부터 회의는 본인이 이야기하고 직원들은 듣기만 하는 회의가 됐다고 이야기 했다.
위와 같은 경우의 대부분은 회의에 대한 올바른 진행방법 및 회의의 사후 처리가 제대로 진행되지 않았을 경우가 많아 회의체계 및 진행방법을 명확히 함으로써 해결할 수 있다.
회의의 진행방법을 살펴보면 회의의 담당자를 정하고 회의에 안건을 가지고 회의에 참석한다.
회의의 진행은 담당자가 맡아서 진행하도록 하고, 끝나면 반드시 회의록을 작성하도록 해 다음 회의에서 회의록에 대한 피드백이 이뤄질 수 있도록 해야 한다. 전 회의에서 논의됐던 부분이 잘 진행되고 있는지, 잘 이뤄지지 않으면 왜 안 이뤄지는지에 대해 점검함으로써 직원들이 의견을 제시했을 경우에 확실한 피드백과 보상이 온다는 것을 알려줘 다양한 의견을 제시할 수 있도록 하는 것이 해결방안이었다.
크게 위의 4가지 사항을 정리함으로써 병원 내부에서 일어나는 의사소통에 관해서는 위의 병원에서 더 이상 문제가 발생하지 않았으며, 매출도 30% 이상 상승하는 효과도 발생했다.
또한 병원에 새로운 문제가 발생한다 하더라도 자체적으로 해결할 수 있는 문화가 형성돼 있어서 큰 문제없이 병원은 순조롭게 운영될 것을 믿어 의심치 않는다.
앞으로는 병원을 운영함에 있어서 마케팅도 중요하지만 그에 못지않게 내부프로세스도 중요함을 알고 두 가지의 균형을 잘 맞춰서 운영해야 한다.
