게임플랜을 만들고, 즐기듯이 게임을 하라
컨설팅을 진행할 때 의사들에게 종종 듣는 질문이 “병원콜센터에 근무하는 직원의 성과를 올리기 위해 그들에게 인센티브를 주는 것이 좋을까요?”라는 것이다.
필자는 “절대로 인센티브를 그들에게 먼저 적용하지 마십시오. 그것은 마치 그들에게 독을 조금씩 주는 것과 같습니다. 성과를 만들어내는 재미를 갖기 전에 인센티브를 먼저 주는 것은 그들에게 숫자를 속이는 법을 먼저 가르치는 것과 동일합니다”고 답한다.
병원콜센터를 컨설팅하면서 가장 중요시하는 것은 근무하는 직원 스스로 만들고 싶은 게임을 창조하고, 게임의 목표를 수립하도록 그들의 동기를 이끌어 내는 것이다.
실제 필자가 컨설팅하고 있는 병원의 직원들이 상상으로만 만들어낸 게임의 내용과 목표를 이끌어낸 사례를 보자.
물론 최초에 이런 게임플랜을 짜면서 그들은 이것을 어떻게 현실로 만들 수 있는지 전혀 알고 있지 않았고, 단지 ‘이렇게 된다면 가슴이 뛸 것 같다’라고 생각하는 숫자를 구성원들과 함께 만들어 낸 목표였다.
하지만 이 숫자는 이제까지 우리 병원에 한 번도 존재하지 않았던 숫자였고, 그들이 스스로 창조한 게임을 만들었다.
즉 게임은 응대율 95%, 초진 예약률 73%, 취소율 13%, 부도율 14%, 내원율 75%, 통화품질 92점이라는 게임플랜까지 세우는 것이다.
그로부터 한 달 후 직원은 게임을 달성하기 위해 일을 했고, 숫자가 변하는 모습을 전광판처럼 숫자를 관리하기 시작했다.
아래와 같이 직원들이 게임플랜을 달성하는 데 불과 2개월의 시간밖에 걸리지 않았다.
이 같은 게임 방법으로 자연스럽게 팀워크를 만들고, 병원매출이 증가하는 결과를 만들어 내는데 이제 직원들이 적극적으로 하는 모습으로 바뀌고 있다.
불확실한 미래와 부담스러운 게임의 숫자가 직원들 앞에 있을 때 그들은 포기하기보다 게임이란 것이 때로는 이길 수 있고, 때로는 질 수도 있다는 자유로움을 주었을 때 그들은 비로소 자신의 일을 즐길 수 있었다.
