현재 우리병원에 걸려오는 전화 중 약 20%내외는 신환고객이 궁금한 것들을 문의하고 있다.
그리고 실제 통화내용을 청취해보면 바로 위와 같이 고객이 묻는 것에 간단한 정보를 전달하고, 고객은 다시 전화를 하겠다고 말하고 끊은 경우가 대부분이다.
그렇다면 이렇게 신환 고객이 전화를 끊었을 경우 우리병원은 다시 그 고객이 예약을 위해 전화를 줄 때까지 마냥 기다리는 방법밖에 없다는 것이다.
한편, 신환고객 전화 한 통에 이미 20~50만 원의 직접 비용이 들어가 있었다면 바로 이렇게 고객정보 없이 전화를 끊는 것은 직접비용의 낭비뿐만 아니라 경쟁병원에 유리한 가망고객을 만들어 보내준 셈이다.
바로 필자가 메디콜센터 컨설팅을 진행하면서 예약율을 향상하는 가장 강력한 방법으로 적용하는 것은 초기 고객의 정보를 자연스럽게 확보하는 것이다.
즉, 고객은 궁금한 것이 있어서 전화를 했지만 자신의 기초정보를 주는 병원에 자연스럽게 예약할 확률이 높다는 것이다.
컨설팅 진행 중 약 한 달 안에 예약률 20%를 향상한 병원의 실제 통화품질 현황을 분석해 보면 아래와 같이 고객정보 탐색이 반드시 변화됐다는 사실을 알 수 있다.
다음 사례는 필자가 컨설팅하는 병원에서 일일 신환 문의 고객에 대한 정보를 확보한 사례이나, 놀라운 것은 신환고객의 90%이상이 자신의 정보를 기꺼이 알려준다는 사실이다.
물론 이 과정에서는 직원의 탁월한 커뮤니케이션기술과 화법이 필요하지만 분명한 것은 고객정보를 확보하는 것이 예약률을 향상하는 핵심이라는 것이다
우리의 고객이 누구인지 아는 것이 예약과 내원을 자연스럽게 유도하는 가장 확실한 방법이다.
