“치료할 치아가 많아 견적 한 번 내보려구요. 치과 여러군데 다녀와서 비교해보려고요”
요즘에는 ‘나 가격 비교 중이야’라는 사실을 숨기지 않고 드러내는 환자들이 많아졌다. 꼭 비용 때문만이 아니라 병원마다 진단이 다르고, 그 진단에 따른 진료 방법 등 치과별 진단이 천차만별이라 여러 군데 비교 후 내게 맞는 것을 선택하기 위함이다. 그런데 실장이 아무리 열심히 설명을 해줘도 결국, ‘그래서 여기 치과는 총 얼마’라고 금액만 기억에 남는 경우가 많다.
환자들은 아무리 설명을 들어도 잘 이해하지 못하는 경우가 많다. 전문가가 아니기에 머릿속에 잘 그려지지 않는다. 그러므로 상대적으로 약자인 환자들에게 필요한 치료나 검사, 수술 등의 비용과 그에 대한 건강보험 혜택을 파악하고, 자신이 어떤 비용 부담을 해야 할지에 대한 정보를 얻을 수 있도록 도움을 주어야 한다. 필요하면 과정과 사진까지 상세하게 보여주고 설명해주어야 한다. 그래야 머릿속으로 상상만 하는 것이 아니라 실질적으로 진행 상황을 좀 더 이해할 수 있게 된다. 또, 어디까지 건강보험 혜택이 되고, 어디까지 비보험인지, 현재 가입된 사보험 혜택은 되는지 전혀 모르기 때문에 이 부분에 대해서도 상세하게 설명해주면 좋다.
특히 병원마다 진단이 다르거나, 먼저 그 부위를 치료하면서 체크해야 정확한 진단을 할 수 있는 경우 얼마만큼의 비용이 부과될지 알 수 없어 불안할 수 있다. 복잡한 보험 보장 내용도 머릿속에 들어오지 않을 수 있다. 이런 경우 사보험 증권을 환자와 함께 보면서 이해하기 어려운 부분을 꼼꼼히 검토하고, 필요한 정보를 추가로 수집해 준다면 이야말로 고객 감동인 셈이다. 굳이 하는 수고스러움이라고 생각할 수 있겠지만, 그것이 우리 병원을 선택하게 될 이유가 될 수 있다.
상담과 관찰을 통해 환자가 여러 군데를 다니며 비교하는 근본적인 이유를 찾아낸다. 진단이나 예상 진료비가 큰 차이가 나지 않는다면, 더더욱 상담보다는 대화로 다가가는 편이 좋다. 처음부터 드러내지 않았던, 스스로 드러내지 않았던 ‘진짜 이야기’를 듣게 되면, 환자는 높은 확률로 우리 병원에서 치료를 시작하게 된다.
상담자의 노력에 따라 쇼핑환자라고 생각했던 환자가 우리 병원에서 치료를 진행할 수 있다. 그저 지나갈 사람이라 생각하지 말자. 먼저 다가가 그들의 이야기를 듣고, 해결책을 줄 수 있도록 하자. 그래서 우리 병원에서 최상의 진료 서비스를 받을 수 있도록, 치료가 끝난 이후에도 다시 방문할 수 있도록 하자. 우리는 그럼으로써 VIP를 얻게 되는 것이다.
우리는, 우리가 먼저 ‘쇼핑환자’라고 단순히 치부하는 것은 아닐지 잘 생각해봐야 한다. 환자들은 자신이 만족할만한 병원을 찾기 위해 여러 병원을 방문할 수 있다. 이것은 환자의 권리와도 같다. 좀 더 질 높은 의료서비스를 받고 싶어 하는 마음은 누구나 같다.
그러니 환자의 관점에서 무엇을 원하는지 니즈를 파악하고 니즈를 충족시키는 데 최선을 다하자. 환자의 이야기를 잘 들어주는 것만으로도 환자의 마음을 얻을 수 있다.
