최이슬 덴시스 대표
상담 성공률을 좌우하는 것은 ‘신뢰’이다. 특히, 신뢰를 주는 목소리는 상담 성공률에 매우 중요한 영향을 미칠 수 있다.
친근하고 따뜻한 톤
상담자의 목소리가 친근하고 따뜻하면, 편안한 분위기에서 상담이 이어지게 된다. 부드럽고 친절한 어조는 호감을 주고, 신뢰를 상승시킨다.
자신감 있는 억양
목소리의 억양은 상담자의 품격을 나타낸다. 전문성이 느껴지는 목소리는 환자에게 안정감을 주며, 정확한 발음으로 하는 상담은 환자에게 믿음을 주어 상담의 효과를 높일 수 있다.
적절한 속도와 강도
너무 빠르거나 늘어지는 말은 환자의 이해를 방해한다.
적절한 속도와 강도의 목소리는 환자에게 명확한 정보 전달을 한다.
공감과 감정 표현
환자의 감정에 공감하고, 적절한 감정 표현을 한 목소리는 신뢰를 높여주고, 환자가 느끼기에 자신을 이해받았다고 생각하게 된다.
명확한 단어 사용
명확하고 간결한 단어는 혼동을 방지하고, 환자가 상담내용을 이해하기 쉽게 도움을 준다.
상담자가 이러한 신뢰를 주는 목소리의 특징들을 연구해서 적절히 사용한다면, 환자는 상담자에게 신뢰를 느끼게 되어 상담 성공률을 높일 수 있다.
목소리 톤과 속도는 상담에서 아주 중요한 요소다.
시간에 쫓겨 랩 하듯이 설명한 상담가가 본인의 이야기를 다 마치고, 환자에게 질문 있냐고 했을 때 환자는 질문을 선뜻할 수 없다.
너무 빠르게 지나가 이해할 틈도 없었고, 귀에 들어오지도 않았기 때문이다.
뭘 이해하고 알아야 질문도 하는 건데, 기억나는 거라곤 금액뿐이라면 이 상담은 치과를 나가는 순간 ‘잊혀질 상담’이 되는 것이다.
더 최악은, 골목길 트럭에서나 말할 법한 ‘맛있는 영광굴비 한 줄에 만 원~!’하듯이 일방적으로만 말하고 끝나는 상담이다.
‘누가 듣든지 살사람은 사겠지’하고 중요하지 않은 것처럼 구는 목소리, ‘내 갈 길만 가겠다’ 라는 태도로 빠르게 소음처럼 말하는 것이다. 적어도 듣기 싫게 말하지는 말자. 기어가는 목소리로 답답하게 말하는 것도 환자 입장에서 듣기 싫을 수 있다.
이것이 내 콤플렉스이며, 내 한계라고 생각하지 말고, 노력해보자. 충분히 변할 수 있다. 센스와 다정함도 연습으로 충분히 만들어 낼 수 있는 것처럼.
