우리는 가끔 상담의 주인공을 까먹을 때가 있다. 환자의 상태나 마음을 헤아리지 못하고 금액 설명만을 하는 프로모션을 하게 되는 것이다. 실컷 상담을 들어놓고 가격 비교나 병원을 비교하면서 병원 문을 나선다고 하더라도 환자를 진상으로 볼 수 없다. 진상이라고 치부하기 전, 내가 환자를 주인공으로 염두에 두었는지 돌아봐야 한다.
자, 상담실에 마주 보고 있는 환자에게 관심을 가지고 집중하자. 상담의 주인공은 동의율도, 치료 계획도, 비용도 아닌 ‘환자’ 본인이다. 관심을 가지고 관찰한다고 해서 모든 정보를 알아낼 수 없다.
질문하는 것이 핵심이다.
상담 컨설팅에서도 질문의 중요성은 아무리 강조해도 모자람이 없다. 질문이 거듭될수록 마음의 문을 여는 환자를 볼 수 있을 것이다. 이때 하는 질문들은 시덥지 않은 질문들이 아니다.
환자 스스로 무언가를 깨닫고, 생각하게 만드는 질문을 하는 것이 효과적이다.
좋은 질문을 하라고 말하면 막막할 수밖에 없다. 질문하는 게 어렵게만 느껴지니, 더더욱 질문할 시도조차 못 하게 된다.
쉽게 생각하자. ‘내’가 하고 싶은 질문이 아닌, ‘환자의 시선’에서 바라보며 질문하는 것이다.
병원에 온 이유가 ‘씹을 때 아파서’라면, 어떻게 하면 안 아플지, 어떤 치료과정이 필요한지, 지금 치료를 받아야 하는 이유는 무엇인지 납득이 되어야 한다. 병원에서 치료받기로 마음먹었던 계기가 ‘보기 싫어서’라면, 어떻게 하면 개선될지, 어떤 치료과정이 필요하며 어떤 변화가 생길지 이해가 되어야 한다. 이때 환자의 답변을 끊지 않고, 정말 흥미로운 이야기를 듣는 것처럼 리액션이 나와야 한다.
경청은 현대 사회에서뿐만 아니라 상담에서도 매우 중요한 처세술이지만, 많은 상담실장들이 환자에게 발언권을 5%만 주고 자신이 주도적으로 설명한다. 서로 주고받는 50:50은 어렵더라도, 환자에게 30% 정도의 발언권은 주려고 노력해보자. 치료 계획이나 과정, 내용 등을 설명해야 하니 상담자는 말을 많이 할 수밖에 없다. 그러나 상담에 환자가 참여하지 않고 듣기만 한다면, 결국 듣고 싶은 것만 듣고, 기억하고 싶은 것만 기억하게 될 것이다.
환자의 이야기를 듣다 보면, 정말 많은 정보가 있다.
치료와 상관없는 이야긴데 굳이 그런 것까지 들어야 하냐고 묻는다면 내 대답은 ‘그렇다’이다. 쓸데없는 이야기는 없다. 결국 내가 어떻게 상담을 이끌어가야 하는지 그 사람들의 성향이나 심리를 알 수 있게 하는 힌트가 된다. 잘 들어주고 리액션 하면서 경청하자.
다만, 바쁜데 너무 동떨어진 이야기만 한다면 중간, 중간 끊고 흐름을 내게 오게 하는 것 또한 스킬이다. 상담 시, 나의 지식과 이야기에만 심취되어 있지 말자. 나의 상담이 아니라, ‘환자의 상담’이다. 상담하며 환자의 시그널을 캐치하자. ‘나’에게만 집중하면 환자의 시그널이 보이지 않지만, ‘환자’에게 집중하면 무수한 시그널을 캐치하고 그에 따른 내용으로 대처할 수 있다. 환자에게 기꺼이 우리 병원을 선택할 수 있는 이유를 만들어주자.
