상담에는 두 가지의 시각이 있다.
첫 번째 시각은, 병원 종사자가 바라보는 ‘병원 상담’이다. 상담이 가지는 의미는 크게 병원경영 및 매출, 동의율 등 실적이 중요한 ‘이성적 상담’과 치료내용, 재료, 가치 등 스스로 합리적인 선택을 할 수 있도록 도움을 주는 것, 즉 직업적 소명이 존재하는 ‘감성적 상담’으로 나뉜다.
어느 상담에 치중해야 더 잘한 상담이라고 볼 수 있을까?
정답은 이성과 감성이 잘 어우러져야 성공적인 상담이다. 당연히 병원에서 근무하는 병원 종사자가 매출이나 실적을 뒤로할 수 없다. 그렇다고 감성적인 상담이 배제되어서는 안 된다. 그 이유는 다른 시각에 힌트가 있다.
두 번째 시각은 환자가 바라보는 ‘병원 상담’이다. 환자에게 병원 상담이란, 환자 자신의 건강 문제를 마주하고 상담함으로써 의료진에게 조언을 얻는 과정이다.
상담을 통해 자신의 건강 상태를 인지하는 것, 의료진이 제시한 진단과 치료 방법에 대한 정보를 얻는 것, 자신의 건강을 위해 노력할 동기부여를 얻는 것이다. 이 과정을 통해 환자는 ‘내 건강에 좀 더 진심인 병원’을 선택한다. 상담의 사전적 의미는 ‘도움이 필요한 사람과 도움을 줄 수 있는 사람 사이의 개별적인 관계를 통하여 새로운 학습이 이루어지는 과정’을 말한다. 도움이 필요한 사람은 환자이고, 도움을 주는 사람은 바로 우리, 상담가이다.
여기서 일반 고객 상담과 병원 상담은 결이 다르다. 도움을 주는 것이라는 본질적인 의미는 같지만 접근 방법 자체가 다르다. 병원 상담은 환자의 질환을 아프지 않게, 빠르게 치료하는 것에 초점이 맞춰지다 보니 치료뿐 아니라 비용과 과정 등 고려해야 할 것들이 정말 많다.
그러다 보니 병원 상담 그 자체가 힘들다. ‘상담은 환자의 니즈를 파악하고 니즈를 충족시켜주어야 한다’라는 누구나 다 대답하는 그런 원론적인 얘기 말고, 정말 환자가 불편하지 않게 도와주어야 한다. 분명 방법과 순서에 따라 환자가 느끼는 불편감의 정도는 달라진다.
이를 플랜 A, B, C, D로 분류해서 짜서 가장 최적화된 방법을 제시하자. 각각의 장단점을 함께 설명해주는 것도 좋다. 환자는 자신을 이렇게까지 생각하고 계획을 짜는 것을 보고 신뢰를 갖게 될 것이다.
지금까지 “살릴 수 있는 확률 60%입니다”라며 확률로만 말하고 있지는 않은지, 치료과정과 비용만 말하는 것은 않은지 돌아보자.
병원 상담은 ‘세일즈’만이 아니다. 진료라는 상품을 판매하는 단순한 것이 아니라 이 진료를 통해 환자는 건강과 웃음과 행복을 얻는다.
그렇기에 내가 먼저 열린 마음으로 상담을 받아들여야 한다. 말이 통하기보다, 마음이 통하는 상담을 했을 때 환자 마음의 문이 열릴 수 있다.
