소개 고객을 부르는 치과의사와 직원의 소개 퍼포먼스
많은 병원에서 소개환자 창출을 위한 여러 노력을 한다. 소개환자의 비율은 안정적인 병원운영과 높은 진료 서비스를 받는 환자가 많다는 증거이자 진료의 만족도를 보여주는 증거이기 때문이다. 그렇다면 환자의 진료 만족도는 어떻게 만들어지는 걸까? 진료 결과가 우수해야 하는 것은 당연하고, 나를 위해 의료진이 최선을 다하고 환자를 소중히 생각한다는 기분이 들 때 주변인들에게 병원을 소개하게 된다.
소개환자를 늘리고 싶다면 우리 병원은 얼마나 환자에게 우리 자신을 소개하고 있는지 살펴보아야 한다. 환자는 처음 내원한 병원에서 자신의 인적사항을 모두 공개한다. 하지만 자신을 치료한 의료진의 이름을 소개받는 경우는 드물다. 병원이 환자의 정보를 알고 싶은 만큼 환자 또한 의료진이 어떤 사람인지 알고 싶어 한다.
진료 전 의료진이 먼저 “안녕하세요? 대표원장 ○○입니다. 어디가 불편해서 오셨나요?”, “안녕하세요? 꼼꼼한 스케일링 진료를 해 드릴 치과위생사 ○○입니다”라고 자신을 소개한다면 환자는 첫 진료 접점에서부터 겪어보지 못한 특별한 고객 경험으로 우리 병원을 기억할 것이다.
그것도 어렵다면 진료스탭이 먼저 환자에게 “꼼꼼하게 진단 해 주실 ○○대표 원장님입니다”라고 우리 병원 원장님의 이름과 강점을 소개하는 것도 좋다.
또 환자는 진료 중 의료진의 의사소통을 귀 기울여 듣고 있다는 사실을 반드시 기억해야 한다. 환자에게 말을 할 때뿐만 아니라 의료진끼리 대화를 할 때도 환자가 들을 수 있다고 생각하고 신뢰할 수 있는 말로 소통한다면 환자의 충성도는 더욱 높아질 것이다.
“○번 체어 환자분 스케일링 해주세요”라는 진료 오더 수준의 대화 대신 “○○선생님, 오늘 ○○님 특별히 안 아프고 꼼꼼하게 부탁드려요”라고 한다면, 이 대화는 환자에게 당신의 진료를 신경 쓰고 있다는 것을 표현하는 말이 된다. 또한 의료진 간의 존중하는 태도를 보여줌으로써 수준 높은 진료문화 수준을 짐작할 수 있도록 하는 좋은 내부 마케팅 수단이 될 수 있다.
진료 중 의료진이 바뀔 때도 말없이 의료진이 바뀌는 것이 아니라 환자에게 “○○님 치아를 꼼꼼하게 잘 다듬었습니다. 이제 ○○팀장님이 치아 본을 떠줄 것입니다”라고 다음 진료스탭을 소개한다면 환자는 훨씬 더 안정감 있는 진료를 받을 수 있다. 또한 이전의 진료스탭의 실력이 부족해서가 아니라 자신의 역할을 다 하고 다음 스탭에게 진료를 인수인계한다는 느낌을 받을 것이다.
환자에게 소개를 받고 싶다면 ‘병원이 먼저 의료진을 소개하라!’. 이것은 신뢰형성의 기본이자 ‘굿 마우스’ 고객을 만드는 의료진 간의 ‘굿 퍼포먼스’이다.
