신뢰 형성의 첫 단추 데스크 응대
많은 병원에서 신환의 치료 동의율을 높이기 위한 상담 동의율 향상에 노력을 기울인다. 신규환자 창출과 병원 매출 향상을 위해서라면 꼭 필요한 노력이다. 하지만 한 가지 놓치고 있는 것이 있다. 병원에서 상담은 상담실 안에서만 이루어지는 것일까?
병원에 처음 내원한 환자의 접점을 분석 해 보았을 때 상담실 안에 들어가기까지 주차, 엘리베이터, 안내 데스크, 대기실 등 최소 4~5개의 접점을 거쳐 상담실로 들어온다. 만약, 이 접점에서 고객이 병원을 신뢰 할 수 있을 만한 접점을 만들어 내지 못했다면 상담실 안에서 상담의 시작은 난이도가 높을 수밖에 없다. 내원한 환자와의 신뢰를 형성하고 치료받고 싶은 마음이
들게 한 상태에서 상담을 시작한다면 쉬운 상담으로 시작할 수 있다.
첫 편에서 설명했던 전화응대 매뉴얼로 환자를 ‘오고 싶게’ 했다면 ‘치료받고 싶게’ 만드는 첫 단추는 데스크에서 시작된다.
“안녕하세요? 예약하셨나요? 접수 도와드릴게요. 아래 문진표에 성함과 주민등록번호 작성해 주세요”
대부분의 병원 데스크에서 환자 접수와 예약관리에 집중을 하다보니 처음 내원한 환자의 개인정보 수집과 문진표 작성에 집중하는 경향이 있다.
하지만 병원 중심적인 사고에서 환자 중심적인 사고로 생각의 틀을 바꾼다면 이야기가 달라진다.
병원은 접수와 예약에 관심이 있지만, 환자는 방문한 목적, 통증 등 자신의 이야기에 집중해 주길 바란다.
“안녕하세요? 어디가 불편하신가요? 혹시 이전에도 불편하신 적이 있으셨나요?” 등 환자의 증상에 대한 질문을 먼저하고 “그동안 많이 불편하셨겠어요. 꼼꼼하게 검사하고 치료받으실 수 있도록 임플란트 전문으로 진료하시는 원장님께 접수 도와드릴게요. 앞쪽에 보이는 문진표 작성 부탁드립니다”라고 공감의 표현을 하고, 문진표 작성을 부탁한다.
환자의 주 관심사에 대한 해소감을 느끼게 한 후 문진표 작성을 하는 것과 문진표 작성 후 C.C를 물어보는 것은 사소하지만 환자의 마음을 사로잡고 상담의 난이도를 낮추는 디테일한 응대의 차이다.
또한 사전 예약을 한 환자가 있다면 예약 시 나누었던 대화를 언급하면서 기다림의 반가운 표현을 해 주어야 한다.
“안녕하세요? 님 지난 목요일에 교정 상담 예약하셨죠? 정확한 진단준비를 하고 기다리고 있었습니다. 돌출입 상담 원하신다고 하셨는데 혹시 더 궁금하신 부분은 없으신가요? 그럼 앞쪽에 문진표 작성해 주시면 빠른 접수 도와드리겠습니다”
접수에서부터 환자의 마음을 얻었다면 진료실 안에서 환자는 더욱 적극적으로 치료에 임할 것이다.
이처럼 환자가 치료받고 싶게 하는 병원 상담은 상담실 안에서만 이루어지는 것이 아니라 환자를 만나는 첫 단추인 데스크에서부터 이미 시작된 것이다.
