[덴탈MBA] 단골환자 만드는 우리병원 CRM 전략 1. CALL CRM
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[덴탈MBA] 단골환자 만드는 우리병원 CRM 전략 1. CALL CRM
  • 이선영 대표
  • 승인 2018.07.19 09:21
  • 댓글 1
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1% 병원으로 성장하는 경영전략 1
다온 CSM, 한국병원교육 협회 이사

보통 병원에서의 환자 관리는 환자가 문을 열고 들어선 순간부터 진행된다. 하지만 그전에 가장 중요한 한 가지가 있다는 거 알고 있을까? 환자들은 병원을 올 때 어떻게 오는가? 처음 병원을 방문하기 전에는 주변 사람들에게 어떤 병원이 좋은지 물어보거나 검색한다.

그리고 반드시 이 과정을 거친다. 바로 전화다. 물론 전화 없이 방문하기도 하지만 대부분은 전화로 예약을 하고 온다. 이 전화에서 어떻게 하느냐에 따라 환자의 내원율이 달라진다. 환자들은 병원에 전화할 때 갈까 말까를 결정한다. 이 ‘갈까 말까’를 고민하는 환자를 오게끔 만드는 것이 바로 전화 관리의 중요한 핵심이다. 

“거기 임플란트 얼마에요?” 

“네. 직접 오셔서 상담받아보셔야 하지만 평균 00만 원에서 00만 원입니다.”

대부분 많은 병원에서는 진료하기 바쁘다 보니 전화가 오면 친절하게는 받지만, 환자가 묻는 말에 대답하는 정보제공형 관리만 해왔다. 물으니까 대답했고 “네. 그럼 생각해보고 갈게요.”라는 말에 “네. 전화해 주세요.”라고만 해왔다. 혹시 아직도 이렇게 응대를 하고 있다면 바뀌어야 한다.

“실례지만 성함이 어떻게 되시나요? 임플란트를 하시는 분이 본인이신가요? 이를 빼고 하시려는 건가요 아니면 발치해야하는 상황이신가요? 윗니인가요, 아랫니인가요, 어금니인가요, 앞니인가요?” 등 환자의 정보를 최대한 모아야 한다. 그리고 가장 중요한 한 가지! 다른 병원에서 상담받아본 적이 있는지 확인해야 한다.

“임플란트같이 굉장히 중요한 치료는 당연히 몇 군데 상담받아보셔야죠~ 다른 병원에서 상담받은 내용을 알면 저희가 좀 더 000님께 맞는 최적화된 설명을 도와드릴 수 있어서 여쭤봅니다.”라고 말하면 대부분 자세하게 말을 해준다. 그러면 그에 맞춰서 우리 병원만의 강점을 강조하면서 우리 병원에 올 수 있게 만들어야 하지 않을까? 이때 너무 자세한 설명은 독이 된다. 그러면 환자는 ‘갈까 말까’를 고민하는 것이 아니라 ‘할까 말까’를 고민한다. 전화상으로 할까 말까를 미리 결정해버리면 병원에 와서 한 번 더 설명할 기회를 놓치게 된다. 다른 병원과는 다른 우리병원만의 강점을 강조하면서 우선 올 수 있게 해야 한다. 

중요하지만 자주 놓치는 것! 우리병원 오시는 길을 잘 알고 계시는지, 그리고 자차를 이용해서 오시는지 대중교통을 이용해서 오시는지 확인해야 한다. 자차를 이용해서 온다면 주차장 안내도 함께 해줘야 한다. 환자는 진료를 잘하는지 못하는지 잘 알지 못한다. 다만 내게 필요한 서비스를 제공하느냐 못하느냐에 따라 병원을 선택한다. 실제로 불편한 주차 때문에 병원을 떠나는 경우가 많다. 처음 오는 신환이라면 당연히 미리 묻지 않아도 주차안내와 찾아오는 길을 안내해줘야 한다. 혹시 병원에 전화 매뉴얼이 있는가? 없다면 우리병원만의 강점을 찾아서 환자가 무조건 ‘올 수 있게’ 만들기를 추천한다.



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이승열 2018-07-25 18:03:05
자료 찾다가 반가운 얼굴이... 이선영 선생님의 열정을 응원합니다. ^^

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