커뮤니케이션, 조직관리 첫 단추부터 점검해보자
요즘 내가 만나는 의사들은 출근길이 두렵다고 한다. 진료에만 신경 쓰고 싶지만 마케팅, 직원관리, 환자관리, 세무노무까지 신경 써야할 것들이 한두 가지가 아니라는 것이다.
환자들의 눈높이는 점점 높아지고, 너무 많은 정보의 홍수 속에서 환자들은 무엇이 옳은지 구분하기 어려워졌다. 그럴수록 환자들은 더 예민해지고 까다롭게 병원을 선택하게 된다. 엄청난 비용을 투자해 마케팅을 해도 일회성 마케팅이 되기 일쑤며, 쇼핑하듯 한 번 둘러보고 떠나는 뜨내기 환자로 다시 마케팅에 돈을 들여야 하는 사태가 허다하다.
그 굴레에서 겨우 벗어나 조금 안정적인 마케팅 구도를 유지하며 매출이 오를 때 쯤이면 또 한쪽에서는 직원들의 이탈과 내부문제들이 도출된다. 사실 마케팅으로 환자들이 내원한다고 하더라도 내부시스템이 안정돼있지 않으면 환자들은 예민하리만큼 그 분위기를 읽어버리고 본능처럼 더 나은곳을 찾아 떠난다. 마케팅 비용 투자의 효과를 내고 지속되길 원한다면 우리 병원의 내부시스템이 안정적으로 운영되고 있는지 체크해 봐야 한다.
내가 그동안 200여 곳의 병원 컨설팅을 하면서 경험해본 결과 병원운영과 조직관리가 안정적이지 못할 때 가장 핵심적인 문제는 병원 내·외부의 커뮤니케이션의 부재였다. 조직관리가 잘 되고 있다는 것은 커뮤니케이션이 원활하다는 것이고, 커뮤니케이션이 원활하면 자연스럽게 내부시스템이 안정된다. 병원 내부시스템이 안정적이라는 것은 직원들의 이탈, 내부문제들에서 자유로워진다는 것이며, 마케팅의 효과가 극대화 된다는걸 의미한다.
의사는 진료에 집중하고 직원들은 행복하 마음으로 고객에게 관심을 가지며 진정으로 마음을 다해 일할 수 있다. 그렇다면 어떻게 해야 이상적인 구조를 만들 수 있을까? 병원에 주인의식을 갖지 못하는 직원들, 그런 직원들을 고용한 병원의 불만, 그리고 그들과의 커뮤니케이션의 부재. 이 모든 것의 근본적인 문제는 마인드인 경우가 많다. 자신의 삶에서 주인이 되지 못했기 때문에 병원에도 주인의식을 갖지 못한다. 앞만 바라보며 살아가다가 문득 자신의 삶을 돌아보았을 때 자신의 삶에 꿈도 동기도 없이 다람쥐 쳇바퀴 속에서 살아가는 자신을 발견하면 직원들은 좌절하고 의욕을 잃는다.
병원에서 먼저 직원들과 소통하는 것에 익숙해져 보자. 직원들과 1:1로 이야기할 수 있는 리더를 만들어보자. 감성소통을 할 수 있는 병원을 운영하는 것이야말로 앞으로 4차산업 시대에 핵심 병원이 되는 길이다. 직원들이 환자의 말에 귀 기울여 소통할 수 있도록 경영진들부터 직원들의 말에 귀 기울여 보면 어떨까?
