지난 칼럼에서는 환자들의 유형 8가지 중 두 번째로 냉담형 환자에 관해 다뤘습니다.
이번에는 세 번째 유형인 ‘거만형 환자’에 대한 처방을 내볼까 합니다.
‘거만형’에 속하는 환자들의 특징은 자신의 지위를 내세워 사람을 위협하려 드는 유형으로, 의심이 많고 완고해 과거의 경험으로 대화를 하려는 경향을 지니고 있습니다. 특히 자기 자랑이 심하고 안하무인격으로 큰소리치는 경우가 종종 있습니다.
그렇다면 ‘거만형’에 속하는 환자들의 경우 적절한 응대법은 어떤 것들이 있을까요? 이런 유형의 환자들의 경우 상담자는 예의 바른 태도로 상대의 입장을 인정해 주고 불만을 해소시켜 주는 자세로 대응해 나가면서 호의를 충분히 표현하는 것이 중요합니다.
소리를 치는 상황에 나 또한 맞불작전으로 나가게 된다면 오히려 반감을 살 수 있습니다.
화를 내는 사람의 화는 충분히 들어주며 그 사람의 위치보다 상담자를 조금 더 낮추며 이야기를 들어주는 것이 오히려 동의율을 끌어낼 수 있는 좋은 방법입니다. 특히 자기 과시욕이 채워질 수 있도록 되도록 정중하게 대하는 게 포인트가 될 수 있습니다.
‘거만형’ 환자의 상담사례를 예시로 들어본다면 간단한 충치치료를 받으러 내원했던 환자였습니다.
지인 중에 치과 종사자가 있다고 진료를 보기 전부터 반복하며 이야기를 했습니다. 사실 우리 모두를 포함해서 치과 분야에서 종사하는 사람들은 굉장히 많습니다.
하지만 이런 거만형 환자들은 처음부터 내가 이런 사람이고, 많은 사람들을 알고 있다며 거들먹거리고 이를 좋아하는 환자 유형인데요.
본인이 상담자보다 더 많이 알고 있다는 생각이 강하게 박혀있는 분들이죠. 그래서 상담 중에는 “~을 더 잘 아시겠지만”, “충분히 그렇게 생각하실 수 있습니다”라는 표현들이 베스트 멘트가 될 수 있겠죠. 환자가 납득할 수 있도록 차분히 설명하고 목소리는 낮추되 말은 천천히 하는 게 옳은 응대법이 될 것 같습니다.
그렇다면 이런 ‘거만형’ 환자들을 상담할 때, 가장 좋지 못한 표현으로는 어떤 것들이 있을까요? “목소리 좀 낮추고 말씀 하세요”, “그렇다면 알아서 판단하세요” 등 면박, 무안을 주는 표현이 오히려 화근이 될 수 있습니다. 또한 상담 중에 환자가 소리를 친다면 위에 말씀드렸듯이 함께 언성이 높아지지 않도록 꼭 유의하여야 합니다.
진료실 안에서도 이러한 유형 환자를 파악해 환자분께 하는 멘트 하나하나 신경 쓸 필요가 있습니다. ‘거만형’에 속하는 환자들은 스텝이 설명하는 말을 빌미삼아 본인이 알고 있는 치과종사자한테 말을 와전해 전달할 가능성이 높기 때문이죠.
사실 상담을 하다보면 여러 환자들과 대면하게 되고 또 그 환자들의 깊은 속내까지 들여다보게 되는 일이 종종 있습니다. 그럴 때 마다 느낀 건, 본질적인 걸 해결해주는 설명을 좋아하는 환자도 있지만 그보다 자신을 더 알아봐주는 말을 했을 때 훨씬 더 친밀하게 다가오는 것 같습니다.
진심으로 환자의 마음을 알아주는 화법은 근본에 깔려있는 문제를 발견할 수 있을 뿐더러 커다란 설득력을 얻습니다.
연말에 사람들을 대할 때마다 “새해 복 많이 받으세요”라는 말도 중요하지만 “많이 힘들었죠?”라고 말해준다면 나를 알아준다는 것만으로 사랑을 느끼게 해주는 상담자가 될 수 있을 것 같습니다.
