신경외과 뇌종양 전문의인 정희원 교수는 수술 중 참여한 책임 전공의에게 "환자에 대해서 봐라"라는 질문을 했다. 전공의는 어리둥절했다.
교수가 의도한 질문의 요지는 환자의 차트에 적힌 질병에 대한 기록만 보고 치료하는 것이 아닌 환자가 처한 상황을 알고 있느냐는 것이다. 그는 같은 병이라도 여러 가지 치료법이 있고 의학적인 지식을 바탕으로 전문적인 치료가 이루어져야 하는 것은 당연하고 함께 고려되어야 하는 것이 환자가 놓인 사정과 바램을 최대한 고려하려는 ‘환자를 대하는 태도, 마음가짐’을 말하는 것이다.
환자를 대하는 태도의 기본은 우리는 병을 치료하는 것이 아닌 병에 걸린 ’사람‘을 치료하는 사람들이라는 마음가짐이다. 환자를 날카롭게 대하고 사람이 아닌 질환만을 보고 치료를 한다면 환자는 자신의 건강상의 불편함이나 그들이 가지고 있는 치료에 고려되어야 할 상황들을 이야기하지 않는다.
따라서 환자가 자신의 상황을 이야기하고 의료진이 함께 고민할 수 있게 하는 것은 환자가 우리 병원에서 만족한 진료경험을 하는 데 영향을 준다. 이것은 환자가 느끼는 ’좋은 병원‘이 되기 위한 중요한 요건이 된다.
이세리대표의 1%병원의 영업비밀이라는 책에서 저자는 ’잘 되는 병원은 다 이유가 있다. 5분 이상 진료하라.’라고 말한다. 실제로 환자가 대기하는 시간 대비 의료진이 환자와 대화하는 시간은 5분이 채 안 되는 것을 많이 경험한다. 의료진은 예약시간을 지켜내느라 바쁘고 환자는 시간이 촉박하게 느껴져 아쉬워한다.
짧은 시간일지라도 환자와 주어진 진료 시간 안에 우리 병원의 경험이 좋은 경험으로 기억될 수 있도록 하려면 어떻게 해야 할까? 바로 환자의 몸짓, 눈짓, 손짓에서 보내지는 바디랭귀지 신호를 잘 살피고 정성 어린 태도로 다가가 보자.
첫 번째, 바디랭귀지의 힘을 믿어라.
바디랭귀지는 양면성이 있어 ”아프면 손을 들어주세요.“라고 해도 손을 들지 못하는 경우가 많다. 한번은 스케일링을 하면서 ’잇몸이 부어서 아프실 텐데 손을 안 드시네’라고 생각하며 환자의 손을 보았더니 주먹을 꼭 쥐고 손을 누르고 있는 것이 아닌가. 환자가 말로는 못 해도 이미 온몸으로 신호를 보내주고 있었다. 환자의 마음을 알아채고
”잇몸이 부어서 이쪽은 많이 아프시죠. 제가 최대한 조심히 진행하겠습니다.“
”잠시 쉬었다 할까요?“ ”아프실 텐데 너무 잘 도와주셔서 치료가 잘 끝났습니다.“
라며 환자를 배려하고 당신을 아픔을 살피고 있다는 표현을 해주었고 그 결과 환자는 병원의 칭찬 글을 인터넷에 올려주셨다.
두 번째, 환자를 낙인찍지 마라.
”원래 이래요. 다른 방법은 없습니다.“
”이건 너무 어려워서 이해 못 할 거예요.“
”기분 탓일 거예요.“
라고 하거나 이미 이런 마음을 가진 채 응대를 하는 경우가 있다.
하지만 ’환자라고 해서 모를 것이다.‘ ’설명에 시간이 오래 걸려도 다 이해 못할 텐데’라는 태도로 환자를 대한다면 환자도 강압적인 응대라고 들릴 수밖에 없다.
물론 전문지식과 우리병원 진료에 확신을 가진 태도로 말하는 것은 중요하지만 무조건 내 말을 들으세요 보다는 환자가 무엇을 원하는지, 어디에 가치를 두고 선택을 고려하는지를 알고 대화할 수 있어야 한다.
세 번째, 환자들의 어려움을 진정으로 알고 있어야 한다.
보통 환자들은 건강검진을 위해 병원을 가는 경우보다 특정 증상을 겪고 병원에 내원하는 경우가 더 많다. 이때 어쩌면 삶을 통째로 바뀌는 소식을 접할 수도 있다.
한번은 전체 치주염이 심해 거의 전 치아를 발치해야하는 상황인 환자가 내원하였다. 진단을 들은 환자는 ”내가 평생 일만 하고 살다 병원을 늦게 와서 그래. 너무 속상하네”라며 체어에 앉아 눈물을 흘리셨다.
나 역시 모친이 힘들게 사신 턱에 비슷한 질환으로 발치 수술을 한 적이 있어 그분의 삶도 고단했겠다는 생각에 가슴이 미어졌었다. 나는 환자가 편히 자신의 상황과 앞으로 치료하면서 환자의 생활에서 고려되어야 하는 상황들을 편하게 말씀하실 수 있도록 상담실로 자리를 옮겨 대화를 나눴고 치아만 고려된 치료 계획이 아니라 환자의 생활 환경을 고려한 치료 계획을 세울 수 있었다.
그 결과 환자의 상황이 고려된 치료 계획은 치료만족도를 더욱 높였고 사돈 가족까지 모두가 다니는 병원이 되었다.
만약, 환자가 불편한 감정을 보인다면 함께 있어 주거나 그들의 감정을 공감해주고 그것을 고려한 치료 계획을 세울 수 있도록 도와주자.
네 번째, 환자를 혼자 내버려 두지 말아라.
다온C.S.M컴퍼니 컨설턴트로 활동하며 모니터링을 하러 갔던 정형외과에서 물리치료실을 지하로 이동해야 했는데 직원은 늘 익숙한 듯 지하로 가라고만 안내해서 어디로 가야 하는지 찾아 헤맸던 적이 있다.
우리는 늘 익숙한 곳이지만 환자는 병원 입구부터 모든 것이 생소하다. 더구나 눈을 가리고 누워있는 치과에서 작은 소리, 냄새, 촉각에 민감해질 수밖에 없다.
환자들을 혼자 두거나 알아서 이동하게 하는 것은 마치 어린아이에게 혼자 다녀오라는 것과 같다. 함께 갈 인력이 되지 않는다면 최대한 환자가 이해할 수 있고 충분히 안내를 받았다고 느낄만한 자료와 응대 멘트를 정하고 환자가 이해하는 수준으로 전달할 수 있어야 한다.
이렇듯 환자를 대하는 정성과 진정한 모습으로 다가가 질환만이 아닌 사람을 보려는 마음가짐으로 대한다면 환자들도 그 마음을 알고 우리 병원을 사랑하는 고객이 될 것이다.
