“우리 병원은 친절하지 않아요”
위와 같은 고민을 하는 병원의 내부시스템 컨설팅 전 문제점 진단을 위한 모니터링을 하다보면 공통적으로 발견되는 문제가 있다.
바로 환자에게 ‘적재적시 병원 서비스’를 제공할 수 있는 병원 시스템이 부재하다는 것이다. 병원이라는 특성상 매 순간 웃으며 이야기하거나 서비스를 잘 하기위해서만 진료를 할 수는 없다.
또 아무리 상냥한 말투와 미소를 지으며 환자 응대를 한다고 하더라도 환자가 이야기한 정보가 누락되어 진료 실수가 생기거나 매번 환자가 자신의 상황을 먼저 확인하고 질문해야 한다면 환자는 이 병원을 친절한 병원이라고 느끼지 않을 것이다.
환자가 원하는 병원의 친절은 ‘약속된 진료를 잘 제공해주며 매 순간 불안, 불편하지 않도록 정확한 정보를 제공해 주는 것’이다. 우리는 이것을 ‘적재적시 병원서비스’라고 부른다.
그렇다면 환자가 원하는 ‘적재적시 병원서비스’는 어떻게 제공할 수 있을까?
우리 병원의 비전, 원장님의 진료 컨셉을 고려한 정보전달 시스템이 잘 구축되어 있는지 점검해보자. 우리 병원에서 사용하는 프로그램에 환자의 정보가 누락되지 않고 전달될 수 있도록하는 내부 커뮤니케이션 시스템이 있어야 한다. 그렇지 않은 병원의 경우 환자의 정보가 누락되고 이 과정에서 환자는 반복된 질문이나 해결되지 않는 궁금증으로 불안과 의구심을 경험하게 된다.
이런 경우 대부분 직원들 개개인의 노하우로 최선을 다해 진료를 하고 있지만 직원들 또한 매번 같은 정보를 여러 번 여러 사람에게 확인하고 그 과정에서 업무의 피로도는 높아질 수밖에 없다. 심지어 각 직원의 역량에 따라 어느 접점에서는 정보가 누락되거나 해결 불가능하기도 하고 불안과 불편을 경험한 환자는 컴플레인을 하거나 내부환자이탈이라는 결과를 만들기도 한다.
이를 예방하기 위해서는 내부적으로는 환자의 정보가 누락되지 않는 의료진 간의 정보전달 기준과 룰이 있어야하고, 어느 시점에 누가 환자에게 정확한 정보를 어떻게 제공해 줄 것인지 환자응대 시스템이 갖추어져야 한다.
이러한 정보전달 시스템과 응대 시스템이 잘 연결되어 구축되어 있다면 의료진은 환자의 정보를 충분히 인지할 수 있고, 환자는 어느 접점에서든 그 이해도가 높은 직원의 응대를 경험하게 되는 것이다. 직원의 인사이동이 있을 때도 병원의 룰과 시스템이 존재하기 때문에 병원에서 요구하는 기준 이상의 업무를 할 수 있다는 것을 의미하기도 한다.
즉 병원의 친절을 위한 시스템은 단순히 환자만을 만족시키는 것이 아니라 우리의 업무환경, 효율, 조직문화 또한 긍정적으로 바뀔 수 있게 해주기도 한다.
친절도 시스템이다. 우리 병원은 친절한가? 환자가 원하는 친절을 제공할 수 있는 우리 병원의 진료 특성을 고려한 정보전달 기준과 룰이 있는가? 직원의 불친절함이 고민이라면 먼저 우리 병원에는 친절할 수 있는 시스템이 있는지 점검해 보면서 진정한 고객만족 병원시스템을 이룰 수 있기를 바란다.
