[덴탈MBA] 내부고객을 위한 경영 전략(Ⅱ)
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[덴탈MBA] 내부고객을 위한 경영 전략(Ⅱ)
  • 김정숙 이사
  • 승인 2022.01.13 09:53
  • 댓글 0
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내부고객을 위한 경영 전략 2

<477호와 이어집니다>
진료의 중요도를 3군으로 분류한 다음 정해진 시간대에 1군을 우선 예약한 후 원장님 진료 시간을 고려해 2군을 예약하고 3군에 해당되는 진료는 비워 있는 시간대로 자유롭게 예약을 한다.

병원에 주요환자가 선호하는 예약 시간대를 미리 알아 두고 내원 전에 사전에 확인 및 관리가 필요하며 주요환자가 못 올 경우를 대비해 대처할 수 있는 대기 명단을 준비해 둔다.

■ 예약 시 주의사항을 알자
원장님 진료와 원장님 진료가 겹치지 않아야 하고 마취를 한 후에는 마취되는 동안 가능하도록 진료를 예약한다.

그리고 수술은 준비하는 시간이 필요하므로 가급적 첫 예약 시간보다는 30분 정도 후에 잡으며 점심시간 12시 이후에는 장시간 진료를 잡지 않거나 예약 이행률이 낮은 환자를 잡아서 환자가 미 내원 시 오전진료 정리를 하거나 오후 진료 준비하는 시간으로 활용한다.

추가 진료가 진행될 경우는 다음 예약 환자에게 영향이 있는지를 확인하고 환자와의 조율이 필요하며 예약이 안된 신환일 경우는 대기시간을 고지하고 환자에게 양해를 구한 후 너무 기다리지 않게 진행한다.

병원의 목표에 맞게 예약을 진행할 경우는 환자에게 모든 시간대를 선택하게 하는 것 보다는 둘 중에 편한 시간을 선택할 수 있도록 청유형으로 권한다.

■진료실 유입순서를 정해 효율적으로 운영한다
대기실에는 여러 환자가 기다리고 있다. 진료실에 들어가는 순서로 응급환자-예약 환자-예약 간단환자-신환 지각환자로 정하고 진료실과 데스크에 공유해 환자를 안내하고 대기관리를 하는 것도 필요하다.

예약은 환자의 상황에 따라 달라 질 수 있지만 여러 직원이 예약을 하는 경우는 일관성 있는 예약 전략이 필요하고 함께 공유하는 것이 중요하며 팀원의 업무의 숙련도에 따른 진료 업무를 하는 것도 효율적 예약 관리에 영향을 미친다.

위 사항에 나열한 것처럼 예약이 전략적으로 이루어진다면 진료의 변경사항이 생겨도 볼 수 있는 여유의 체어가 있어 신환과 추가 진료 치경부 마모와 같은 간단한 진료는 빠른 시일내에 예약이 가능하다.

또 진료의 예약 목표를 정해 대략적인 시간을 배분해 놓으면 중복된 진료로 인한 대기환자 발생률이 줄어들고 직원들의 진료의 집중도가 향상되며 매출에도 도움이 되는 선순환 구도가 될 것이다.

예약은 팀 구성원의 효율성을 증가하고 환자의 컴플레인을 예방하는데 가장 우선으로 생각되며 내부고객인 직원의 만족도를 증가하는데 큰 영향을 줄 것이다.

2022년에는 내부고객이 보다 행복한 병원을 설계하고 싶다.



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