“5년차가 어떻게 싱글 임플란트 인상도 제대로 못하는지…”
경력 있는 직원이 병원에 입사한 후에 하는 소리를 들은 적이 있을 것이다. 면접 시 치과에서 5년차에 기대하는 역량이 있고 본인 스스로도 다 잘한다고 하니 요즘처럼 치과 인력이 부족한 시기에는 당연히 출근하게 할 것이다.
하지만 한주가 지나기도 전에 평가를 받고 역량이 부족함을 비판하기 시작하면서 현실은 달라진다. 5년차 팀장을 평가하기 전에 우리는 팀장에게 질 좋은 의료 서비스를 할 수 있는 환경을 제공하고 있는지 다시 검토해 볼 필요가 있다.
1. 내부 고객에게 필요한 치과 정보를 제공하는가?
신입은 진료의 기본 정보는 알고 있으나 우리 병원에 맞는 진료 프로세스나 시스템을 알지 못하니 환자에게 정확한 의료 서비스를 제공할 수 없으며, 원장님과의 진료에서도 불편한 점이 발생하게 된다. 이를 예방하려면 우리는 신입에게 병원의 내규나 시스템, 진료 프로세스 기계 장비 정보, 업무의 절차를 제공해야 한다.
2. 내부 고객에게 교육과 목표를 제시하고 있는가?
직원들은 병원이 본인과 안 맞으면 나가려 한다. 병원은 직원의 연차에 맞는 교육을 제공하고 명확한 업무 기준을 두어 목표를 제시해 직원의 역량을 향상시킬 수 있는 환경을 만들어 주어야 한다. 병원이 직원의 역량 분석 도구를 준비해 역량에 맞게 주별로 운영하는 교육프로그램을 설계하고, 교육 후에는 교육 보고서를 작성하여 피드백을 해주는 등 직원이 시스템에 맞게 성장할 수 있도록 교육을 하는 것이다.
6개월이 지나도 진료실에서 기구 준비와 석션만 하고 직원들이 배울 수 있는 기회가 제공되지 않는 병원이라면 성장할 기회가 없어 나간다고 할 것이고 오래된 직원은 익숙함을 잘한다고 생각하며 지내고 있게 된다.
3. 내부 고객의 업무적 소통을 할 수 있게 하는가?
진료 서비스를 제공하는 직원들과 업무적으로 소통할 수 있는 전달체계를 준비해야 한다. 그렇지 않으면 진료실내에 업무를 전달했음에도 진행 상황에 대한 보고가 안되고 각자의 업무를 알지 못하여 개인에게 업무가 집중된다고 생각 할 수도 있으며 진료실내 개선사항이나 시스템의 개선에 대한 직원들의 의견을 알 수가 없다.
업무 일지, 차트 회의를 하고 비대면으로 정보전달이 가능한 워크 플랫폼 등의 소통체계를 만들어야 한다.
표준화된 시스템과 프로세스를 경험하고 숙련도를 위한 직원교육과 업무의 투명성으로 자발적 참여를 유도하며 정기적인 피드백과 방해하는 요소를 해결하는 소통이 이루어져서 의료 서비스를 제공하는 내부고객이 만족한다면 점점 높은 의료의 질을 요구하는 환자와 변화하는 의료 환경에서 지속적인 경쟁우위를 유지할 수 있을 것이다.
