부드러운 단어 선택으로 환자 신뢰 높여
“‘치과가 얼마나 친절하냐?’는 질문에 많은 치과가 ‘대체적으로 친절한 것 같다’고 대답해요. 그런데 거의 모든 치과가 친절해요. 결국 ‘매우’ 친절해야 치과가 더 오래 살아남을 수 있어요”
과거에는 ‘진료를 잘한다’는 것만을 강조해 환자를 이끌었다면, 최근에는 친절함을 바탕으로 유연하고 부드럽게 환자를 이끄는 이른바 ‘넛지 마케팅(Nudge marketing)’이 각광받고 있다.
최근에는 관공서, 각종 서비스업 등 다양한 분야에서 넛지 마케팅을 도입하며 자체적으로 친절 가이드라인, 체크리스트 등을 제작 및 배포하고 있다.
특히 치과의 경우 ‘진료를 받는 곳’이라는 특수성 때문에 ‘넛지 마케팅’을 잘 활용하면 환자의 신뢰를 더욱 높일 수 있다.
많은 환자들은 통증이 느껴지는 상황에 집중돼 있어 치과의 친절도에 별로 신경을 쓰지 않는다.
그러나 치과에서 환자의 예상과 달리 친절도가 높다면 치료를 하는 중이나 치료를 마친 후 ‘진료를 잘 하는데 친절하기까지 하다’며 호감이 생성되고 이는 곧 단골환자 또는 소개환자로 이어지면서 치과경영에 긍정적인 영향을 미친다.
대표적으로 환자의 현 상황에 맞는 적절한 인사법을 활용하는 것을 들 수 있다.
강남에 위치한 A치과의 경우 신환이 내원했을 시 “안녕하세요. 날씨가 많이 추운데 오시는데 힘들지는 않으셨어요?”, 구환이 내원했을 시 “밖에 날씨가 추운데 옷을 왜 이렇게 얇게 입으셨어요? 감기 걸리실 수 있으니 다음에 오실 때는 꼭 따뜻하게 입고 오세요”라고 인사한다.
기존의 인사와 큰 차이가 없어 보이지만 직원들은 환자가 치과를 내원한 빈도와 현재 처한 상황을 꼼꼼하게 살피며 각 특성에 맞는 인사를 건넴으로써 환자에게 ‘치과가 나에게 관심이 있구나’라는 인식과 함께 치과에 대한 긍정적 이미지를 심어줄 수 있다.
그동안 개원의는 친절이 직원들의 영역으로 단정짓고 정작 자신은 진료 범위 내에서만 환자에게 친절하게 대하는 경우가 많았다. 그러나 이제는 개원의도 친절해야 한다.
강익제(엔와이치과) 원장은 “친절하다는 것이 거창한 것이 아니다. 치료가 끝난 환자에게 원장이 직접 ‘불편하지 않으셨어요?’ 등 통증을 완화할 수 있는 단어를 선택해 한마디만 더 건네도 환자의 마음을 얻을 수 있다”고 조언했다.
