최근 강남에 치과를 오픈한 의사가 상담을 요청했다. 강남에 오픈하면서 마케팅 등에 대한 이야기를 많이 들었던 터라 이에 대한 투자를 계속하고 있는 상황에서 환자는 많이 오는데 그 환자들이 매출로 연결되지 않는 것에 답답함을 느끼고 치과의 문제가 무엇인지 알기 위해 컨설팅을 의뢰한다는 것이었다.
병원 내부 프로세스
대표원장과 상담을 하고 공동개원 원장 및 직원들과의 인터뷰, 고객의 만족도 등을 조사해 보니 치과의 상담 및 병원 내부에서 발생하는 의사소통의 부재에 문제점이 발견됐다. 이와 관련해 분석과 해결안 도출 등의 컨설팅 기간을 걸쳐서 문제를 해결해 나감과 동시에 향후 문제발생 시 자발적으로 해결할 수 있는 병원 문화를 정착하도록 했다.
문제 발견 및 해결안 제시
문제의 발견은 직원들과의 인터뷰, 설문지, 전문가 모니터링, 미스터리 쇼핑, 내·외부 환경 분석, 재무자료 등을 통해 발견할 수 있었으며, 이 문제는 전직원 워크숍을 통한 문제해결, 전문가 의견 청취, 교육 등을 통해 해결했다.
자세한 문제 및 해결방안에 대해 살펴보도록 하자.
1. 상담의 적극성 부족
문제를 발견하기 위해 치과에서 상담과정을 지켜본 결과 데스크와 실장이 번갈아 가며 상담을 진행했다. 이 결과로 상담에 대한 내용과 비용이 상담자에 따라서 달라지는 것을 확인했다. 또한 결과에 따른 보상이 잘 이뤄지지 않았다.
이에 치과에 직무분장과 상담 시 활용하는 매뉴얼의 존재를 확인했고, 상담에 대한 매뉴얼은 가지고 있으나 병원의 특성에는 맞지 않는 내용이고 직무분장은 아예 이뤄져 있지 않았다. 이에 치과의 특성과 인력을 고려한 명확한 직무분장과 진료 특성에 맞춘 상담매뉴얼을 제작해 직원 각자에게 맞는 책임과 직무를 부여함으로써 문제를 일정부분 해결했다. 또한 상담에 대한 적극성에 대한 부분은 직원들의 성과에 대해 적절한 인센티브제도를 활용해 보상함으로써 해결했다.
2. 오랜 대기시간
환자들의 대기시간이 길어진 원인을 파악해 본 결과 크게 4가지의 원인이 나타났다.
유니트체어의 부족과 청소미비, 부정확한 정보전달, 불충분한 지시사항이 그것이다.
위의 문제점을 해결하기 위해 청소미비는 환자가 나가면 담당직원이 바로바로 청소하도록 했고, 정확한 정보전달을 위해서는 청소를 끝낸 직원이 대기실로 나가서 환자를 데리고 들어오는 시스템을 정착시켰으며, 의사의 지시사항을 정확하게 하기 위해 의사와 직원이 알 수 있는 몇 가지 팁을 활용해 소통하는 방법으로 해결하는 등 대기시간을 줄일 수 있는 방법을 지속적인 회의 및 아이디어를 통해 구체화해 하나하나 실천해 나가고 있다.
