대부분의 치과에서는 환자들이 치료만 잘 해주면 굳이 말하지 않아도 우리치과에 환자를 소개해 줄 것이라고 기대하는 경우가 많다. 하지만 환자들은 우리치과가 소개환자를 원하고 있다는 사실을 알지 못한다.
때문에 소개환자를 늘리기 위해서는 환자와 ‘소개를 부탁하는 대화’를 갖는 것이 중요하다. 소개환자를 늘리기 위해서는 일단 환자에게 ‘명확한 소개를 요청’하는 것이 필요하다.
■ 소개환자를 요청할 때 기억하고 있어야 할 5가지.
1. 대부분의 사람들은 다른 사람을 도와주는 것을 좋아하지만 도와주는 것이 자신에게 손해가 생기거나 위험이 따른다면 이러한 선의는 발휘되기 어렵다. 따라서 우리는 ‘당신과 같이 좋은 분에게 치료를 제공할 수 있어서 기쁘다’라는 점과 ‘당신’이 누군가 새로운 환자를 소개해주면 우리에게 큰 도움이 되고, 그에게도 정성을 다할 것이다’라는 것을 확실하게 전달해야 한다.
2. 치과가 소개를 부탁하는 데서 가장 두려워하는 것은 아마도 환자에게 소개를 요청했다가 거절을 당하는 경우일 것이다. 하지만 환자가 ‘저희 치과에 소개해줄 분이 있으세요?’라는 질문에 환자가 ‘아니오. 없는데요?’라고 해도 크게 문제될 것이 있는가? 전혀 문제될 것이 없다. 거절을 두려워 말자.
3. 환자를 응대하고 치료를 완결하는 과정에서 반드시 환자소개를 요청하는 과정을 규칙적으로 포함시켜야 한다.
예를 들어 중요한 치료과정이 거의 끝났거나 마지막 진료가 끝난 경우 등의 마무리 상담이나 응대과정에서 만족도를 체크하면서 환자소개를 요청하는 시간을 마련해 적극적인 소개환자 요청이 이루어져야 한다.
4. 다른 환자를 소개해달라고 요청하는 것은 되도록 편안한 장소에서 얼굴을 맞대고 하는 것이 좋다. 그리고 진실된 모습과 직접적으로 요청해야 한다는 것을 잊지 말자. 예를 들어 환자와 함께 걷는 도중이나 이야기가 끝나고 일어나면서 소개를 부탁하거나 리셉션 데스크에서 스치듯이 소개환자를 요청하는 것은 그리 좋은 효과를 볼 수 없다.
5. 이렇게 소개요청을 해보자. 환자에게 “김OO과 같은 좋은 환자분이 저희 치과에 더 많았으면 좋겠습니다”, “저희 치과에서 치료를 할 수 있도록 기회를 주셔서 감사합니다”, “김OO님의 주변 분들에게도 저희 치과가 좋은 서비스와 진료를 제공할 수 있다면 좋겠습니다. 만약에 지인 분들을 소개시켜 주신다면 김OO님이 좋은 치과를 소개해줘서 고맙다는 감사인사를 받으실 수 있도록 저희가 최선을 다해 그분들을 진료해드릴 테니 이후에 많은 소개를 부탁드립니다”라고 말이다.
환자에게 지나가는 말로 소개를 요청하고 있다면 지금 당장 어떤 순간에 어떻게 구체적으로 환자소개를 명확하게 요청할 것인지 정하고 실천해보자.
