우리 치과를 소개할만한 치과로 만들어야 한다
첫째, 소개받을 만한 겉모습을 갖춰야 한다.
아직도 10년 전 그대로의 인테리어와 장비를 갖추고 있다면 환자들은 다른 사람에게 소개를 꺼릴 수도 있다.
아주 최소한이라도 시설이나 장비의 개선을 지속적으로 해야 한다. 즉 소개를 받아서 방문한 환자가 좋아할 만한 첫인상을 갖춰야 한다. 소개받은 이에게도 첫인상은 치과선택에 중요한 요소이고, 소개를 받았다고 해서 이러한 첫인상이 무시되는 것은 아니다. 우선 첫 접점인 건물의 외관은 깔끔하고 눈에 잘 띄어야 한다.
입구에 치과에 대한 안내나 치과로 유도하는 신호들이 잘 정비돼 있어야 함은 물론이다. 이러한 시설은 기본적으로 청결하고 깨끗한 느낌을 줄 수 있는 실내환경이어야 한다.
이러한 눈에 띄는 것들이 기초적인 치과신뢰도를 높여준다. 더 중요한 것은 이러한 첫인상이 좋을수록 앞으로 우리가 제안할 치료에 대해서 환자가 동의할 확률이 높아진다는 것이다.
둘째, 환자를 대하는 직원들의 모습이 소개를 좌우한다.
소개할만한 치과가 되는 가장 큰 조건 중의 하나가 바로 우리 치과 스탭들의 모습이다. 환자 앞에서만 친절한 모습을 보여야 한다는 이야기만은 아니다.
직원들이 일할 때의 모습까지도 포함해서 하는 말이다. 직원들의 일하는 모습이 차갑고, 우울하고, 힘들어 보인다면 환자들은 그러한 모습을 쉽게 알아챌 수 있다. 따라서 좋은 치과의 모습을 보여주고 소개할 만한 치과의 인상을 주려면 일하는 직원들이 행복해 보이고, 따듯해 보이며 언제나 자신의 요청에 정성스럽게 대해줄 것 같은 모습을 보여주어야 한다. 그래서 소개를 받을 만한 치과가 되려면 치과의 직원들이 기분 좋게 일할 수 있도록 노력해야 한다.
셋째, 환자의 목소리에 귀 기울여라.
그리고 때때로 우리 치과가 환자가 편안하게 느끼는 병원인지 아닌지를 체크해야 한다. 어려운 설문조사와 같은 방법이 아니라도 환자들이 우리 직원들과 우리 병원을 어떻게 느끼는지에 대한 불평이나 칭찬에 기초해 평가하면 된다.
이렇게 평가해봤을 때 칭찬이 많지 않다고 느껴지면 하드웨어(hardware)와 휴먼웨어(humanware), 그리고 진료과정(Process)을 살펴보고 부족한 부분을 업그레이드할 것을 고려해야 한다.
넷째, 기본적인 진료의 품질수준과 적정 치료비 수준을 유지하라.
의료의 특성상 진료 품질과 치료의 결과는 아주 중요하다. 좋은 치료결과를 환자에게 제공해야 하고 이를 환자가 잘 이해하도록 하는 것 또한 중요하다. 가격 민감도가 높고 이공학적으로 인식되는 치과치료에서는 적정치료비 수준을 유지하는 것이 중요하다. ‘다른 치과보다 조금 비싸긴 하지만 그래도 여기가 좋다’의 수준을 초과하는 치료비 격차는 소개에 큰 걸림돌이 된다.
지금 우리치과는 소개해 줄만한가? 아니면 소개할만하지 않는가?
