병원의 비수기에는 신환 예약도 줄지만, 예약고객을 내원고객으로 전환하는 것은 더욱 어렵다.
그러나 예약고객 대비 실제 내원율은 가장 중요한 지표가 되는 만큼 대체로 병원에서는 자체 내원율을 관리해야 한다.
실제 “내원율이 70%인 병원의 경우 과연 고객이 오지 않는 경우 30%는 어떤 이유에서일까?”라고 질문을 한다면 여기에 명확하게 답변할 수 있는 병원은 극히 드물 것이다. 그리고 내원하지 않은 고객을 모두 뭉뚱그려 30%로 알고 있는 병원이라면 아무리 시간이 지나도 이 숫자를 바꾸기 어렵다.
만약 전화예약고객의 최종 내원율이 55%인 경우 A경우와 B경우 중 어떤 경우 내원율 향상이 더 쉬울 수 있을까?
A, B 표는 필자가 컨설팅한 병원의 사례다. A는 향상이 훨씬 용이한 상황이다. A처럼 취소율이 부도율보다 더 높은 상황이란 것은 내원 확인 전화를 현재 시도하고 있고, 이 확인전화를 통해 고객이 취소의사를 밝힌 경우다.
하지만 B는 취소율보다 부도율이 더 높은 경우인데 일부는 취소를 고객이 직접 전화해 알려준 경우고 나머지는 내원 확인전화를 미처 하지 못했고, 당일 부도가 난 경우다.
실제 필자는 A경우 숫자를 가지고 있는 병원의 내원 확인전화(Confirm Call)를 청취한 결과 데스크에서 코디네이터가 간단한 확인전화를 했고, 이때 취소의사를 밝히는 고객에게 아무런 방어 없이 바로 취소를 해주는데 20초 정도 걸리고 있다는 것을 알게 됐다.
이때 우리가 새롭게 조치할 수 있는 것은 내원 확인전화를 통해 고객의 취소율은 방어가 가능하다는 것이다. 그렇게 해서 이 병원은 실제 예약을 했던 최초 상담사가 자신의 예약고객에게 직접 확인전화를 하도록 했고, 취소를 원하는 고객에게 최대한 변경을 유도하거나 취소를 방어하는 스크립트를 활용하도록 했다.
그 결과 취소율과 내원율의 변화가 생겼다.
취소‧부도율을 분리 관리하는 것만으로도 내원고객으로 전환율이 74%로 향상되는 것을 확인할 수 있다.
