소개환자에 대한 오해에서 벗어나자
우리 치과에서 치료 받았던 환자들에게 소개를 받아 방문하는 신환은 치과의 입장에서 가장 좋은 환자군이다.
우리 치과에 기존 환자들의 추천으로 내원하게 된 신환이 많아진다는 것은 치과의 경영적인 측면이나 치과의사의 만족도 측면에서도 기분 좋은 일이며, 치과가 추구해야 할 환자의 선순환과정이다. 그렇다면 환자들에게 소개를 받은 ‘믿을 만한 신환’을 증가시키기 위해 어떤 방법이 있을까?
우선 소개환자에 대한 오해에서 벗어나는 것이 먼저 해야할 일이다.
예를 들면 많은 치과의사가 치료의 결과만으로 환자에게 만족을 줄 수 있다고 믿지만 이것은 큰 오해일 수도 있다. 왜냐하면 환자는 치료의 결과를 ‘객관적’으로 측정할 수 없으므로 치료를 제공하는 ‘치과의사의 태도’에 빗대어 치료의 ‘좋고 나쁨을 판단’하게 되는 때가 많다.
치과에서 소개환자에게 범하는 또 하나의 오해는 바로 환자들이 다른 환자를 알아서 소개해주길 바라며 소개할 수 있도록 자극하는 시간과 비용을 투자하지 않는다는 것이다. 환자들은 알아서 소개해 주지 않는다. 환자들에게 소개를 일으키려면 눈에 보이도록 시간과 비용을 적절하게 투자해야 한다. 그래야만 어느 정도 치료를 받는 환자도 영향을 받게 될 것이고 그들과 동반한 동반자도 긍정적인 느낌을 받을 수 있을 것이다.
이 외에도 치과의사가 소개환자를 늘리는 것에 대해 자주 오해하는 3가지를 정리하면 다음과 같다.
첫째, 오래된 환자들만이 다른 환자를 소개를 해준다고 생각하는 것이다. 사실 소개를 요청할 때는 일찍 요청하는 것이 좋다. 소개는 치과에 자주 오는 동안 발생하는 것이 좋고 이를 통해 환자와 좋은 관계를 가져야 한다. 우리 치과에서 치료를 받은 환자가 1년이 지난 후에 더 많은 환자를 소개시켜줄까? 서로의 관계가 가장 활발할 때 소개를 요청하는 것이 더 효과적이다.
둘째, 환자들은 자신의 치료결과가 아주 좋아야만 다른 환자를 소개한다고 대부분 생각하게 되지만 때때로 소개는 치료가 완료되기 전에 일어나기도 한다. 환자가 진행중인 치료에 있어서 기대하는 결과가 좋을 것으로 예상하고 있고, 치료 중에 치과의사가 자신을 대우해 준다고 느낀다면 말이다.
셋째, 환자가 다른 환자를 소개해주었을 때 만약 그 환자를 잡지 못하면 소개해준 환자는 다시는 다른 환자를 소개해주지 않을 것이라고 생각하는 경우가 많다. 하지만 사실은 그렇지 않다. 치과의 입장에서 그러한 소개를 비록 성공하지 못하더라도 치과에 큰 도움이 되며 감사한 행동이라는 것을 소개자에게 눈에 보이는 행동으로 전한다면 소개는 계속 이어질 것이다.
마지막으로 명심할 점은 환자 소개가 자연스럽게 일어나는 것도 좋지만 소개환자에 대한 목표를 세우고 노력하는 것이 필요하다는 점이다. 이제 앞으로 치과에서 실행 가능한 환자소개 전략과 몇 가지 팁을 통해 치과의 소개환자를 늘릴 수 있는 방법을 찾아보자.
