전화 한 통이 환자와 병원에게 미치는 영향(1)

✔ 위 전화통화 내용에서 생략된 것: 방문예정 시기, 내원이유, 방문 경로, 불편 부위 체크, 통증 유무 그 외 친절함, 서비스 마인드 등

이런 경우, 당장은 아프거나 가까워서 내원해볼 수는 있지만 호의적인 마음과 꾸준한 내원은 어려울 수 있다.

환자의 질문에 단답형으로만 대답한다면 환자는 ‘불친절’하다고 생각할 수 있으며, 제대로 된 서비스를 받지 못했다는 기분을 느껴 불쾌할 수 있다. 반드시 간단한 질문으로 대화를 이어나가야 한다.

질문을 통해 대화를 이어나가야 하는 이유는 환자의 내원 정보를 알기 위함도 있지만, ‘친밀감’을 위해서다.

환자가 직접 본인의 상태에 대한 정보를 이야기하면 할수록 우리 치과에 꼭 방문해야 하는 이유가 생긴다.

본인의 정보를 알고 있고, 본인의 증상에 대해 이야기를 나눈치과에 훨씬 더 호감과 신뢰를 가지기 때문이다.

※ 이런 자연스러운 응대를 하기 위해서는 원장님들께서 어떤 진료를 하고 계시며 어떤 치료가 주력 진료인지 정확하게 알고 있어야 한다.

<다음편에 계속>

최이슬 대표 arirang@dentalarirang.com 기자의 다른기사 >