[덴탈MBA] 깨진 유리창
상태바
[덴탈MBA] 깨진 유리창
  • 박종석 코치
  • 승인 2023.01.19 09:40
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

성장하는 병원의 비밀 82

한 밤중에 누군가가 전봇대 옆에 쓰레기를 무심코 버린다. 그 다음날이 되면 어느새 전봇대 옆에 쓰레기가 수북하게 쌓여 있는 것을 보게 된다. 누군가 지각을 하기 시작한다. 그럼에도 아무런 제재가 없다. 그러자 하나 둘씩 지각자가 늘기 시작한다. 처음에 누군가로부터 시작된 일탈이 다른 사람들의 비양심을 자극하고 집단적인 도덕적 해이를 불러일으키는 사례다. 

깨진 유리창 이론은 부유한 동네 거리에 유리창이 깨진 자동차를 방치했을 때 시간이 흘러 자동차 부품이 도난 당하고 차 안은 온갖 쓰레기로 가득 찬 모습을 갖게 된 실험에서 유래된 이론이다. 반면 같은 자리에 있던 깨지지 않은 자동차는 시간이 흘러도 본래 상태 그대로를 유지하고 있었다.

1990년대 미국의 뉴욕시는 높은 범죄율을 낮추기 위해 깨진 유리창 이론을 활용하여 지하철의 낙서를 지우는 프로젝트를 진행하였다. 약 5년간의 프로젝트 진행으로 범죄율의 50~75%까지 감소하는 등 효과를 거두었다. 더 나아가 경범죄에 대한 단속도 진행하여 뉴욕시 범죄율을 획기적으로 줄이는 성과를 거두었다.

물론 깨진 유리창 이론의 효과를 두고 부정적인 의견을 제시하는 학자들도 있었지만, 사회적 질서 유지와 공공의 이익을 추구한다는 점에서 깨진 유리창 이론의 긍정적인 효과는 분명하였다.

깨진 유리창 이론과 같은 현상은 우리가 근무하는 병원에서도 쉽게 발견할 수 있다. 어떤 환자가 병원 예약을 위해 데스크에 전화를 걸었는데 데스크 직원이 퉁명스럽게 응대하였다면, 그 환자는 병원의 첫 이미지를 불친절한 병원으로 인식하게 된다.

이러한 환자의 인식은 전화를 건 환자에게만 머무르지 않는다. 환자는 주변 사람들에게 그 병원의 불친절함을 전파하게 될 것이고 결국은 불친절한 병원에 대한 이미지가 확장된다. 직원의 작은 실수 하나가 조직의 총체적인 위기를 불러 일으키는 원인이 되는 셈이다.

부정적인 이미지는 많은 비용을 써도 쉽게 개선되기 어렵다. ‘100-1=0’ 이라는 등식이 있다. 깨진 유리창 이론을 가장 잘 설명하는 등식이다. 직원의 작은 실수 하나는 단지 1이 아니라 100의 영향을 끼치게 된다는 것을 의미한다. 

우리 조직에 깨진 유리창 사례를 방지하기 위해 무엇이 필요할까? 첫째는 사소하지만 치명적인 영향을 줄 수 있는 작은 행동 하나 하나에 대한 자각이 필요하다. 즉, 처음에는 사소한 행동이지만 조직에 영향을 미칠 수 있는 행동을 구별하고 경계하려는 개개인의 마음이다.

“나 하나쯤이야”라는 작은 일탈이 조직 전체에 부정적인 흐름으로 발전할 수 있다는 교훈이 절실히 필요하다. 둘째, 일탈에 대한 단호한 태도이다. 합이 ‘0’이 되는 것은 ‘1’로부터 시작된다. 처음부터 단호하게 반대하지 않으면 나중에는 걷잡을 수 없는 상황까지 이르게 된다.

그러기 위해 작은 일탈 하나를 경계하며 회복의 시동을 걸어야 한다. 잘못된 것은 그 자리에서 해결해야 한다. 잘못된 시작 하나가 우리 조직을 깨진 유리창인 자동차로 만들어버릴지도 모른다.


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.
기술 트렌드
신기술 신제품