항상 지면을 통해서, 마케팅 회사를 운영하는 사람의 입장에서 바라보는 병원의 모습과 마케팅 시장의 모습의 글을 기고 했는데, 지난 번 글에 대해서 많은 치과에서 “How to” 에 대한 문의가 있어 오늘은 조금 더 실무적인 내용의 정보를 드리려고 한다.
치과 마케팅 시장, 조금 더 세분화해서 온라인 마케팅을 이야기해보면 이전에는 단순 상위 노출 위주의 마케팅이 주를 이루었다. 특히 코로나 시기 이후로는 대부분의 소비자 행동 패턴이 온라인 검색으로 넘어오면서 이러한 부분들이 더 심화됐다. 그러다보니, 마케팅을 하는 병원이나 마케팅을 준비하는 병원 모두 “상위 노출”이라는 단어에 집중하며 각종 채널에 무작위적인 상위 노출을 진행했고, 일부 이러한 방식이 성공한 예도 적지 않다.
그러나 세상의 그 어떤 것도 멈추어져 있는 것이 없듯이 마케팅의 흐름과 방향도 끊임없이 변화하고 지금은 기존의 단순 상위 노출 위주의 흐름이, “컨텐츠 + 노출 마케팅”으로 재편돼 흘러오고 있다. 지금은 거기에 더해서 “컨텐츠 + 노출 + 소통” 까지도 넘어가고 있는 추세이다. 특히, 흐름으로 자리 잡아가는 “컨텐츠 + 노출 + 소통” 마케팅 이라는 것에 대해서 조금 더 설명을 하자면, 이 3가지를 반드시 기억해야 한다.
(1) 컨텐츠를 통한 “신뢰도”.
결국엔 우리가 팔고자 하는 서비스는 의료서비스다. 내 몸이 아파서 찾아가는 곳이고, 가족이 아닌 처음보는 의사에게 내 몸을 맡겨야 하는 곳이다. 만약 우리 병원의 컨텐츠 안에 내용이 보는 잠재 환자로부터 신뢰를 받지 못하는 카드뉴스나 남발하는 전문성 없는 컨텐츠라면 정보의 홍수 속에서 우리는 잠재 환자의 신뢰를 얻지 못할 뿐만 아니라 오히려 악영향을 미칠 것이다.
(2) 노출을 통한 “인지도”.
아무리 좋은 내용이라도 아무도 읽지 않는다면 공허한 메아리가 될 확률이 높다. 결국 인지도 역시 놓쳐서는 안되는 영역이며, 꾸준함이 필요한 영역이기도 하다.
(3) 소통을 통한 “충성도”.
많은 병원들이 마케팅의 과정에서 착각하는 것들이 있다. 꼭 우리 병원에 내원을 하고 구환이 되어야 충성도를 확보할 수 있다는 것이다. 정말일까? 충성도는 플라시보 효과와 같은 맥락이 있다. 어떤 이야기와 믿음만 가지고도 치료 효과가 있듯이 온라인 공간이지만 나의 이야기에 귀 기울여주고, 소통하며 관심을 가져주고, 지역 내 살고 있는 많은 잠재환자들과 소통하는 것만으로도 우리 지역의 사람들은 우리 치과의 충성환자가 될 수 있고, 이 사람들을 통한 진정한 의미의 바이럴 마케팅이 완성 될 수 있다.
이 글을 읽는 동안, 입장을 바꿔서 내가 치과가 아닌 다른 질환을 가진 환자이고 스스로가 살고 있는 지역의 병원을 찾는다고 생각해보자. 어떤 지역의 병원을 본인의 질환으로 검색했더니, 가장 눈에 보이는 병원, 그 병원을 클릭한다.
컨텐츠의 내용을 보니 글씨는 아무것도 눈에 들어오지 않고 온갖 광고성 카드뉴스로 도배가 되어 있다. 모든 카드뉴스를 통해 그저 “나 잘해” “나 잘해”를 반복한다. 그리고 우리는 그 컨텐츠에서 본인의 질병에 관한 아무런 정보도 전문성도 신뢰도 얻을 수 없다. 이 병원에 연락해보고 싶은 일말의 충성심도 생기지 않는다.
전략의 부재이다. 우리의 소비자를 이해하지 못하는 행동이다. 이렇게 머리 아픈 내용 없이 치과를 운영할 수 있다면 얼마나 좋을까? 하지만, 안타깝게도 그런 시대는 끝났다. 스스로 해나아가던, 회사와 함께 일을 하던 어떤식으로든 우리 병원을 알려야하고, 우리가 누구인지 잠재환자들과 소통해야 하는 시대이다.
이제는 모두가 마케팅을 공부해야 한다. 사회와 대중을 관심있게 지켜보고, 관련 데이터를 모으고 분석하고, 깊이 있게 고민해야 한다. 환자에게 진정 필요한 것이 무엇인지 고민하고, 이를 정확하고 간결하게, 환자들의 용어로, 환자들의 눈높이에서 소통해 나아갈 수 있어야 한다.
