돌발·예외상황 발생 시 가이드라인 구축해야
예약 환자는 치과의 1순위 환자다. 하지만 예약 스케줄을 어떻게 잡느냐에 따라 환자가 치과에 느끼는 이미지가 달라질 수 있다.
특히 직원 수에 비해 환자수가 많은 치과의 경우에는 예약스케줄이 엉망이 될 수밖에 없는 상황. 때문에 시간 관리를 통한 예약시간 조정은 필수다.
효과적인 예약환자 관리를 위해서는 1. 예약 시 환자에게 예약시간을 확실하게 지킬 수 있는 시간을 연구하고 2. 환자가 밀릴 경우 시간을 블록으로 설정하며 3. 예외의 경우가 발생하면 환자에게 양해를 구한다는 1, 2, 3법칙을 숙지해야 한다.
특히 1시간을 블록으로 설정하고 이를 활용하면 환자에게 효과적인 치료를 제공할 수 있고, 치과에서도 예약환자 관리가 쉽기 때문에 개념 이해가 필수다.
시간 블록 설정이란 치과에서 환자를 진료할 때 시간을 가상의 블록으로 나눠 활용하는 것으로, 1시간을 20분 씩 세 블록으로 나눌 수 있다. 만약 치과에서 하루에 8시간을 근무한다고 가정하면 하루에 24블록이 생기게 된다.
서울 경기권의 단독개원 치과를 기준으로 보통 하루에 20~30명 내외의 환자를 진료하는데, 이들을 블록으로 설정해 활용하면 된다. 이때 중요한 것은 20분마다 한 명의 환자를 진료하는 것이 결코 아니라는 것.
정기춘(팀메이트치과) 원장은 “환자 중 실밥 제거나 소독 등의 간단한 치료를 하는 경우가 있는데, 이렇게 간단한 치료를 하는 환자들을 특정한 블록에 몰아서 예약을 잡아야 한다”면서 “이렇게 하면 환자의 대기시간을 줄여줄 수 있어 시간을 효율적으로 활용할 수 있다”고 말했다.
또한 스케줄을 잡을 때 환자에게 시간을 맞춰 치과를 내원해야 한다고 양해를 구하는 것이 좋다.
예를 들어 “기존 약속시간보다 20분 이상 늦어질 경우, 다른 환자 진료 시간에 문제가 생길 수 있기 때문에 시간을 정확히 지켜 내원하면 치과에서도 사전에 준비해 빠르고 확실하게 치료하겠다”고 해야한다. 만약 예약시간보다 너무 늦게 내원한 환자에게 이 같은 언급 없이 진료를 제공할 경우 ‘내가 정시에 올 필요가 없구나’라는 생각을 가질 수 있고, 시간을 지키지 않게 되며, 다른 환자를 진료할 때도 진료에 문제가 생기게 된다.
예약 취소의 환자 발생의 경우를 대비해 치과 내 가이드라인을 구축하는 것도 좋은 방법이다.
환자가 취소를 원할 때 이를 안 할 수는 없지만, 갑작스런 예약 취소는 치과의 손실로 이어질 수 있다.
때문에 치과에서는 ‘이틀 전 컨펌’이라는 제도를 만들어 예약시간을 선정할 때 취소는 예약일 기준 이틀 전까지 해야 한다는 것을 고지해야 한다.
