환자상담 노하우 ‘기본부터 스킬까지’
브레인스펙(대표 김민정)은 지난달 30일 서울 강남역 인근에 위치한 삼성생명 서초타워에서 ‘브레인스펙이 제안하는 치과매출을 올리는 스토리텔링 기법’을 대주제로 이 같은 내용을 다룬 ‘2013 심포지엄’을 성황리에 개최했다.
‘상담만 잘해도 매출 20%는 오른다’를 부제로 내건 이번 심포지엄에서는 치과의사와 치과위생사, 자동차 딜러 등 환자 및 고객과의 접점을 형성하는 다양한 직업군의 연자들이 나서 커뮤니케이션 노하우를 공개했다.
먼저 첫 번째 연자로 나선 박창진(미소를 만드는 치과) 원장은 ‘지금 마스크를 벗어라’를 주제로 환자중심상담을 통해 좋은 의사가 되는 비법 등을 소개했다.
박 원장은 강연에서 치과병의원이 알아야 할 의사소통의 기본에 대해 알아보고, 올바른 의사소통을 통한 환자와의 인간적인 유대감이 병원경영에 미치는 효과를 전달했다. 또한 개원가의 고민거리 중 하나인 직원의 주인의식과 조직문화를 생각해보는 시간을 가졌다.
특히 박 원장은 치과가 차별화를 이룰 수 있는 브랜딩의 중요성을 강조하고, Freshness, Image, Vision, Reputation, Trust 등 브랜딩을 가능하게 하는 요소들을 통해 치과의 독자성을 확보하는 노하우를 공개해 관심을 모았다.
또한 그는 치과의 Identity 확보의 중요성과 Identity의 주체가 되는 원장과 직원이 유대관계를 형성하는데서 중요한 직원 동기부여 방법, 올바른 리더십을 전달해 호응을 얻었다.
이어 강연에 나선 박병철(메르세데스 벤츠 한성) 차장은 ‘명품딜러의 고객 어프로치 방법’을 주제로 자동차 딜러로서 다양한 고객을 상대하며 성공가도를 달려온 자신만의 노하우와 비결을 소개했다.
마지막 순서로는 김윤정(브레인스펙 병원교육개발원) 이사가 연자로 나서 ‘기막힌 대화 Vs 귀막힌 대화-우리는 결정적 순간에 어떤 대화를 하고 있을까?’를 주제로 결정적 순간의 대화법을 강연해 눈길을 끌었다.
‘결정적 순간의 대화’는 미국 바이탈스마트(VitalSmart)사가 지난 30년 간 포춘지 선정 500대 기업 중 300개 기업에 도입해 효과를 검증 받은 교육콘텐츠로, 현재 브레인스펙은 한국리더십센터와 조인해 치과 사례에 맞는 커리큘럼을 개발하고 있다.
김윤정 이사는 이번 강연에서 참가자들이 직접 자신의 대화법을 점검할 수 있는 체크리스트를 제시하고, 환자상담 및 일상대화 시에 당면하는 결정적 순간들을 슬기롭게 이끌어 갈 수 있는 방법을 공개했다.
특히 김 이사는 강연에서 실제 병원에서 이뤄지는 환자와의 대화를 담은 동영상을 제시해 집중도를 높였다. 동영상 강연은 참가자들이 스스로 결정적 순간을 해결할 올바른 커뮤니케이션 방법을 생각해 볼 수 있어 호평을 얻었다.
심포지엄에 참석한 김재옥(경희대치과병원) 치과위생사는 “박창진 원장의 강연은 치과의사와 직원의 올바른 파트너십 구축에 대해 고민해 볼 수 있어 매우 유익했고, 치과계에서 쉽게 듣기 어려웠던 ‘결정적 순간의 대화법’이 매우 신선했다”고 평가하고, “조금씩 스킬을 적용한다면 치과병원뿐만 아니라 가정과 인간관계에서도 굉장히 성과적일 것 같다”며 소감을 밝혔다.
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