얼마 전, 함께 프로젝트를 하는 원장님께서 친한 동기 원장님과 식사를 같이 하자고 제안해주셔서 식사를 함께 하는 기회를 갖게 되었고, 편한 식사 자리에서 원장님 동기 분께서 이런 저런 얘기 끝에 나온 이야기의 한 대목을 들려드리고자 한다.
“사실 요즘 두 가지 고민이 있었는데, 하나는 직원들의 CS적인 부분이었고, 하나는 계절적인 것이었는데 장마가 오면 왠지 신환이 조금 떨어질 것 같아 무엇을 좀 미리 해봐야하나 했었는데 둘 다 아무것도 못해보고 시기를 놓쳐서 결국 직원들의 응대 부족으로 구환 재방문 비율도, 치료 동의 비율도 많이 떨어지게 되고, 장마 전에 아무 준비도 못해서 신환 비율도 많이 줄었습니다”
필자의 기고를 꾸준히 읽으시는 원장님들은 아실 것이다. 필자는 항상 이야기하기를 원장님들은 ‘의료인이자, 경영자’라고 항상 강조하며, 원장님들의 의식을 조금이라도 바꾸기를 권해드리고 있다.
그리고 위의 경우는 경영자의 마인드는 아닌 것이다.
우리의 경영 환경은 우리에게 끊임없이 시그널을 보낸다. ‘잘못될 수 있는 일은 결국 잘못되기 마련이다’라는 것이 바로 머피의 법칙(Murphy’s Law)이고 경영학 속에서 이 머피의 법칙은 그냥 우산 안가져온 날 비가오는 것 같은 우스운 불운에 대한 이야기가 아닌, 리스크 관리의 영역인 것이다.
한 조직의 리더는 조직의 경영목표에 맞춰 혁신과 발전으로 이끌어야 하는 임무와 함께 조직이 부정적 위기상황에 처했을 때 이를 효율적으로 관리할 수 있는 능력을 갖춰야 한다.
어렵지 않다. 시야를 조금만 바꾸면 된다. 유명한 경영자이자 경영학의 그루, GE의 잭 웰치 회장은 이 머피의 법칙에 대해서 다음과 같은 이야기를 했다. 잭 웰치의 메시지를 한 번 읽어보고 우리의 시야를 조금 바꿔보는 건 어떨까?
“위기는 늘 일어난다. 조직은 사람들로 구성돼 있기 때문에 실수, 논쟁, 분노가 있기 마련이다.
사건, 사고, 절도, 사기도 일어난다. 우리 주변의 환경은 끊임없이 변화하고 냉혹한 현실은 이렇듯 원치도 않고 받아들일 수 없는 일들이 불가피하게 일어난다는 사실이다”, “만약 어떠한 위기의 조짐이 느껴지거나 위기가 발생할 경우에는 문제가 실제로 보이는 것보다 더 나쁘다고 가정하고, 외부에서는 당신과 당신의 조직이 겪는 위기를 최악의 각도에서 볼 것이라고 가정하라”
- 잭 웰치 저서 위닝 (Winning) 중
