병원 내에서 커뮤니케이션이 중요하다는 것은 우리 모두가 잘 알고 있다. 그런데 병원에서의 커뮤니케이션을 소통으로만 한정 지어 생각하는 경향이 큰 것 같다.
"소통" 이 원활한 의사전달을 위해 필요하다면, "보고"는 경영적 의사결정 수립을 위해 필요한 커뮤니케이션이다. 보통 소통은 언어로, 보고는 문서로 표현되며 둘 다 공유의 성격을 가지고 있다.
보고는 상황을 감지하고 팀 간의 정보 공유를 위해 반드시 필요한 직장의 언어이다.
규모가 크던 작던 병원은 각자의 포지션이 있고 각 접점에 따라 업무의 범위와 역할이 정해져 있다. 각 접점에서 이루어지는 상황을 감지하여 성과, 이슈, 문제를 공유함으로써 병원 내부의 문제인식 및 해결의 첫 단추가 마련되고 의사결정과 전략수립을 할 수 있는 초석이 마련된다.
얼핏 평가는 성과와 역량의 토대이므로 보고를 잘하는 것과는 상관없어 보일 수 있다. 그러나 보고가 점차 쌓이면 평가곡선을 긍정적인 방향으로 끌어올릴 수 있다. 가장 기본이 되는 일일보고를 살펴보도록 하겠다. 우리가 일일보고를 할 때 필요한 것은 다음과 같다.
(1) 일일 매출 현황 (2) 일일 신환 현황 (3) 당일 주요한 환자의 상담 결과 (4) voc(voice of customer)이슈 (5) 병원 내 이벤트 일정 및 진행상황 공유
이 중 우리는 보통 (1)번에 대한 것만 진행하는 경우가 대부분이고, 좀 더 업무보고를 하는 경우라도 (2),(3)번 까지만 하는 경우가 대부분일 것이다. 하지만 하루의 업무 보고 시 오늘 voc(voice of customer)이슈와 처리내용에 대한 보고도 있어야 한다. 또한 병원 중간관리자로써 팀원들의 역량에 대한 내용도 원장님과 공유하여 적절한 피드백을 전달하거나 팀원들이 직접적으로 피드백을 받을 수 있도록 해야 한다. 마지막으로 병원의 특별한 이벤트 일정이 있다면 이를 전달 및 공유하여 중요사항을 한 번 더 체크할 수 있어야 한다.
“보고는 지식의 보고이다”라는 말이 있다. 예전에 보고는 대체로 수직적이었다.
그러나 요즘은 오히려 직원들의 보고가 상사들이 새로운 정보를 수집하고 경영전략을 세우는데 도움이 되는 경우도 많다. 또한 보고를 하다 보면 수평적으로도 정보를 공유해야 할 상황이 생기기도 하는데 그런 경우에는 시기 적절하게 관련 내용을 팀원들과 바로 공유하도록 해야 한다.
이렇게 하루의 업무보고를 제대로 하는 과정을 통해 치과실장은 자연스레 (1) 팀 내 커뮤니케이션 역량 강화 (2) 업무관리 및 처리능력 향상 (3) 상사 및 팀원들 과의 신뢰 구축을 이룰 수 있다. 보고로 인해 나타난 말과 행동이 결국 성과물로 평가를 받게 되므로 보고에 충실하면 대부분 커리어 업무성과 평가를 높게 인정받을 수 있다.
