치과에서는 치료 동의율을 높이기 위해 의료 서비스나 응대를 중요하게 생각하며 접점별 MOT를 개선하기 위해 노력하고 있다.
치과의 MOT는 3가지로 나누는데 하드웨어는 주차. 시설. 장비. 기계. 인테리어가 해당이 되며 소프트웨어는 서비스, 예약, 절차, 업무처리 등 휴먼웨어는 태도, 의사소통, 이미지, 신뢰 등 내용으로 구분하는데 그 중 소프트웨어에 대해 말하려 한다.
1. 진료를 제공할 주체가 누구인지 알려주자
환자들은 병원에 내원하면 최상의 서비스와 의료의 질을 경험하길 기대하기 때문에 진료를 제공하는 직원들이 환자와의 접점에서 문제를 잘 해결할 수 있는 전문가인지 알고 싶어 하기때문에 원장님 소개와 직원소개를 하여 전문가적인 태도와 자세를 보여 줄 필요가 있다.
2. 진료 서비스에 대한 책임을 중요시하자
진료에 관련되어 제공하는 모든 서비스를 모든 직원이 최고 수준으로 만족할 수 있게 만들어야 한다. 고객 서비스에 관련된 내용을 직무 내용에 포함하고 예약 시간을 효율적으로 운영하여 의료 서비스를 제공할 수 있게 직무를 조절한다.
3. 각 진료별 절차와 프로세스를 표준화하자
서비스를 전달할 표준화된 기준으로 하여 효과적인 절차를 설정한다. 진료 시작 전에는 당일 진료 내용과 진료를 진행하는 절차, 소요 시간을 설명하고 동의서를 작성한다. 진료 중에는 원장님은 진료의 접점별 내용을 설명하고 스텝은 환자의 행동 조절을 위한 응대를 진행한다. 진료가 종료되면 당일 치료 내용과 주의사항을 설명하고 다음 진료 내용에 대하여 사전에 고지하고 데스크로 인수인계하고 모든 직원이 환자의 질의에 응대할 수 있게 조직으로 만들고 교육하여 적정한 기준에 평가가 필요하게 준비한다.
4. 의료 서비스와 절차를 데이터화 하자
치과의 최상의 의료 서비스와 양질의 진료를 위하여 경영자가 목표를 설정하고 방향을 제시하여 직원들에게 전달하고 기준을 명확하고 객관적으로 측정하여 객관적인 정보를 전달하여 개선되어 나가게 정기적인 피드백을 제시한다.
5. 뛰어난 직원을 인정하고 보상하자
경쟁력을 갖춘 치과는 좋은 하드웨어를 갖추고 있는 것도 중요하지만 전략을 잘 세우고 접점별 프로세스를 설정 및 점검하는 것이라 필자는 생각한다.
치과의 MOT를 갖추어 의료 서비스를 개선하고 노력하는 것은 환자와 지속적인 관계 유지를 하여 직원들과 함께 병원을 성장시키는 것이다.
환자를 다시 돌아오게 하는 전략으로 진료에 집중하게 하여야 한다. 우리 치과의 하드웨어를 빛나게 해줄 서비스를 제공하는 소프트웨어는 잘 갖추어져 있는지 진료실 절차를 확인해 보도록 하자.
