상담은 팀의 커뮤니케이션 능력과 팀웍이 중요하며 동의율을 올리기 위해서는 각 접점별 준비해야 하는 사항이 많고 병원에 맞는 상담 프로세스를 준비해 두어야 한다.
상담 1단계는 고색 탐색이다
처음 환자가 내원하면 기본정보 파악을 위한 것은 의례적인 절차로 생각하고 기록하는 것으로 끝나지만 말고 앞으로의 상담에 중요한 부분을 차지하기 때문에 목적을 두고 기본적인 양식과 서식을 준비한다.
환자의 초진 응대 시 내원 경로. 내원 주소 등 병원에서 알고 싶은 내용으로 구성하고 준비하여 환자의 자료를 충분히 수집하고 비언어적 수단으로 환자의 유형이나 성격을 파악하여 기록할 수 있게 한다.
상담 2단계는 문제 인식 단계이다
환자는 구강 상태를 정확하게 알지 못하고 내원한 상태로 환자가 이해하고 현재 상태를 납득할 수 있게 치과에서는 구강 카메라나 구강 포토를 찍어 환자에게 치료의 타당성을 느낄 수 있게 확인시키고 누가 치료를 하며 어떤 철학을 가지고 어떤 방식으로 할 것인지 궁금해하기 때문에 정확히 전달한다. 구강 카메라나 포토를 찍을 때도 환자에게 응대 멘트 등도 준비해 둔다.
상담 3단계는 협상 단계이다
협상 단계에서는 환자의 기본정보와 환자의 성향별. 유형별. 연령대에 맞는 전략이 필요하며 논리적이고 전문적인 상담 역량이 필요하다. 환자에게 맞는 상담자료나 스크립터를 준비하고 활용하며 구체적인 사례를 시각적 자료를 통해 보면서 환자의 치료가 필요하다는 것을 알려주며 환자가 상담에 방해하는 요인들을 해결한다.
상담 4단계는 치료의 동의 및 결정 단계이다
환자의 동의가 이루어지면 치료의 우선순위를 계획하여 주고 치료 기간과 치료비 수납 방법. 치료비 수납 시기를 정해주며 치료비 계획서를 작성하고 환자의 동의함을 서명하면서 진료 중 환자와의 상담 시기를 알려주고 상담 카드나 진료 알림장 등을 준비하여 상담 내용을 작성하여 환자분이 확인하거나 의사결정권자에게 알 수 있게 전달한다.
치료 결정 후에 사용할 주의사항 카드나 진료 안내문. 동의서 등을 준비하여 환자의 치료에 대한 이해가 잘되게 한다.
상담 5단계 관계 유지다
상담은 현재 상담 동의율도 중요하나 치과를 이탈하지 않고 꾸준히 내원할 수 있게 관계를 유지하며 환자에게 장기적으로 구강 관리를 할 수 있게 하는 것이 중요하다.
그러므로 치과는 신환 분석과 상담통계를 내어 상담의 퀄리티를 높이고 진료별 동의율도 분석하고 마케팅을 진행한다. 지속적인 환자와의 관계 유지를 위해 해피콜. 리콜. 미이행 환자를 관리하며 소개 환자와 주요 환자를 위한 차별화된 환자 관리 프로그램과 평생 구강 관리 프로그램 등을 기획하여 환자 관리유지를 위해 전담할 수 있는 스텝을 정하여 환자에게 관심을 가질 수 있게 한다.
얼마 전 상담 강의에는 상담 역량을 높여 연봉을 많이 받기 위한 수강생도 있었고 다른 사람은 어떻게 상담 동의율을 높이고 있을까 궁금한 수강생. 직원들 교육을 위해 참석한 수강생 등 모두 각자의 다른 목적을 가지고 모였었다.
그러나 상담은 동의율은 팀원들이 얼마나 함께 참여하고 환자의 관점에서 경청하고 이해하는지에 따라 많이 다른 결과가 나온다.
상담은 접수의 응대부터 환자를 파악하고 예진에서 환자의 구강 상태를 알고 환자의 준비도와 이해도를 파악하고 환자의 니즈를 분석하여 원장님께 전달하고 그 정보를 토대로 정확한 구강 상태를 파악하여 상담 전문가에게 전달되면 논리적이고 전문적인 지식과 커뮤니케이션 기술을 통해 환자와 협상하고 시스템적으로 프로세스를 설계하고 관계를 유지하기까지 전체 팀원이 각자 맡은 역할을 수행하여야 하기에 소통하는 방법과 팀웍을 강조하며 강의했던 기억이 난다.
상담 동의율은 표준화된 상담 프로세스에 맞추어 치료의 가치 전달하기 위해 팀원이 함께 소통하고 공유한다면 소개 환자가 늘어나고 성공하는 치과로 성장할 것이다.
