치과 진료실에서 흔히 볼 수 있는 매뉴얼 공유는 곧 치과 내 소통의 한 방법이라고 할 수 있다. 그 중에서 진료 중에 꼭 필요한 소통의 도구로 진료실 내 행동 지침을 어떤 것을 정하여야 할지 알아보도록 한다
진료 행동 지침
진료 행동 지침이란 진료 중 원장님과 스탭의 역할로 나누어 상황에 맞는 응대 및 대처 요령을 규정하는 지침이다.
진료 중 발생하는 상황을 재료 준비 보다는 진료에 집중하기 위해 △재료를 전달하는 방법 △진료 내 기구 유입 순서 △보조 기구의 위치 공유 등을 정하며 진료 중에 일어날 수 있는 상황을 원활하게 대처할 수 있게 하여 효율적인 진료시간을 운영 하고 환자에게 편한 진료서비스를 제공한다.
치과진료 중에는 여러가지 상황이 발생된다. 타액을 격리하여야 할 경우 시술자와 어시스트가 진료에 집중하여야 하는데 리트렉션 하는 시술자와 석션 하는 직원이 술자에게 재료나 기구는 어떤 방식으로 전달하여야 한다는 내용과 석션과 리트렉션 할때 입이 작고 혀가 너무 크거나 볼이 두껍고 힘이 센 환자 진료 중 구강내 기구 유입 순서나 위치 선정하는 방법과 구호흡 환자 응대 요령 등이 모두 포함될 것이다
행동 조절을 위한 행동 지침
진료 중 환자의 행동 조절을 위해 진료에 참여하는 시술자는 진료의 전문적인 지식과 예후와 진료 도중에 일어날 수 있는 상황을 환자에게 전달하고 추가 진료나 변경될 경우 대처하는 방법을 정하고, 스탭은 환자의 행동 조절을 위해 설명하고 진료 접점별 응대를 할 수 있게 정하여 각자 역할에서 불필요하게 중복된 언어와 행동을 최소화하고 환자가 불필요하게 크게 입 벌리고 있는 상황들이 발생하는 행위가 어떤 것인지를 수집하여 행동 조절의 범위를 정하고 이완 작용을 위해 행동을 조절해야 하는 지침이다.
진료실에서 치아 우식을 제거하다 스탭이 움직이려 하고 있을 때 한 직원이 구강카메라를 가지고 와서 주고 사라진 경험을 하였다. 그 직원은 진료하던 팀에 구강카메라가 필요하다는 걸 어떻게 알았을까?
병원에서는 진료 중 치료가 변경이 되거나 추가되는 경우는 구강카메라를 촬영하여 환자에게 설명할 수 있게 한다는 지침이 정해져 있기 때문이다. 매번 말하지 않아도 진료를 잘할 수 있게 하는 것이 진료실 소통인 것이다.
이 글을 읽고 난 후에는 치과에서는 진료실 소통을 위해 내부고객인 직원들에게 어디까지 정하여 제공하고 있는지 다시 확인이 되었으면 하는 바람이 있고 진료실 내에서 역할을 잘 정하여 진료의 효율성은 높이며 센스 있는 직원이 많이 생겼으면 한다.
소통(疏通)이란 막히지 않고 잘 통하는 것이라고 했다. 상위 1%의 병원을 만들기 위해 소통할 수 있는 진료 지침서를 다시 정리하고 새롭게 써 보길 바란다.
