주지영 센터장
골든와이즈닥터스 병원콜센터
3월 이후 대부분의 병원에는 걸려오는 고객 전화가 전월 대비 20~30% 줄어들고, 신환의 고객문의도 함께 줄어드는 현상이 나타났다.
바로 이러한 비수기에 병원콜센터를 효과적으로 활용하는 병원과 그렇지 않은 병원의 생산성은 매우 큰 차이를 보이고 있다.
우리 병원이 만약 콜센터를 보유하고 있다면 운영상 가장 어려운 것이 비수기와 성수기에 따른 인력배치와 생산성의 차이를 예측하기 어렵다는 것이다.
바로 이러한 비수기에도 콜센터의 인력을 효율적으로 활용하고 생산성을 극대화하기 위해 캠페인콜을 시도하는 것은 매우 중요한 업무이다.
그동안 병원에서 시도했던 캠페인콜이라면 가망고객을 대상으로 단기간에 이벤트성으로 대상고객에게 한꺼번에 전화를 걸었고, 그 결과는 기대 이하의 성과를 보였다.
하지만 필자가 컨설팅을 하고 있는 병원의 경우 캠페인콜을 시도하기 전에 다음의 4가지 핵심요소를 모두 고려해 캠페인콜 계획을 수립하되, 반드시 테스트 마케팅을 통해 효과측정 후 전면적인 실행여부를 결정하는 것이 바람직하다.
필자가 실제 시도한 캠페인 사례 중에 진료과목별 상담 후 미결정 고객을 대상으로 시도됐던 경우와 일정기간이 경과한 고객을 대상으로 시도했던 경우에 확연하게 다른 결과를 볼 수 있었다.
진료과목별 경과시간에 따라 이미 시술을 했거나, 수술의사가 없어진 경우가 다르며 이 분석결과는 상담 후 고객을 관리하는데 매우 중요한 데이터가 될 것이다.
캠페인콜의 성공은 이처럼 꾸준하게 시도를 하면서 우리 병원에 다녀간 고객이 과연 어떤 경로로 이탈 혹은 재유치 될 수 있는지 매우 현실적인 CRM 정보를 획득하는 것이 중요하다.
그러므로 단순한 이벤트 안내 수준의 전화보다는 고객정보를 다양하게 파악하고, 이를 근거로 지속적인 관리를 하는 것이 중요하다.
비수기에는 우리의 고객이 누구인지를 상세히 알기 위한 다양한 캠페인콜을 시도하고, 아울러 내원 고객을 지속적으로 확보하기 위한 발신전화를 하는 것이 필요하다.
